Document
Document relatif aux attentes du client 9
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2 Attentes en matière
de soutien
Selon la façon dont le produit a été acheté, le produit FreeFlow est intégralement
maintenu et appuyé par un contrat de service complet (CSC) en option ou cotisation
annuelle (ASF). Avec l’entretien et le soutien, les clients ont accès aux dernières mises à
jour (correctifs et Service Packs) et mises à niveau (version majeure), ainsi qu’au soutien
par téléphone au moyen du Centre services Xerox (XCSC). Le processus de résolution
de ces problèmes est appelé Demande de résolution d’un problème de logiciel (SPAR). Il
permet une communication en boucle fermée entre le client et les organisations de
conception.
Xerox fourni un soutien logiciel complet pour les problèmes qui peuvent être recréés sur
la plateforme de référence qui est conforme aux spécifications du système décrits dans
le présent document. Les problèmes qui ne peuvent pas être reproduits sur la plateforme
de référence sont de la seule responsabilité du client à résoudre. Les demandes des
clients qui s’écartent du processus de soutien standard des logiciels font l’objet de frais
additionnels au taux du service pièces et main-d’œuvre (SPM). Les clients recevront une
facture distincte pour ces services.
Aux États-Unis, le XCSC offre un soutien au 1 800 821-2797, du lundi au vendredi, de 8
h à 17 h, heure locale. Des options de soutien étendu sont également disponibles.
Dans les autres pays, communiquez avec l'organisation de soutien local Xerox pour de
l'aide.
Soutien technique continu
Les clients qui souhaitent continuer à utiliser des versions antérieures du logiciel peuvent
bénéficier d'un soutien téléphonique comme indiqué dans leur contrat de soutien et de
maintenance. Les problèmes opérationnels et logiciels seront traités sur une base « dans
la mesure du possible » et le XCSC tentera de résoudre les problèmes au mieux de leur
capacité en fonction du niveau de compétences, le matériel et la disponibilité du logiciel.
Le soutien de conception logicielle (SPAR) pour les problèmes sur les versions plus
anciennes du logiciel n’est pas disponible.
Les problèmes trouvés avec la version la plus récente du logiciel FreeFlow seront
transmis à l’équipe de conception et, le cas échéant, des correctifs seront émis pour
ce logiciel.
La conception de logiciel pour traiter les problèmes identifiés dans les versions
précédentes du logiciel FreeFlow sera mise en œuvre dans la dernière publication de
la version.
Soutien plateforme PC
Le processus d’escalade de Xerox, y compris le soutien SPAR (Software
Problem Action Report), est disponible pour les configurations matérielles
et logicielles compatibles uniquement. Les clients qui achètent le logiciel