Operation Manual

Voor iedereen de juiste oplossing28
ACD (Automatic Call Distribution)
Automatische pauze
Wanneer een agent een oproep
binnen een bepaalde ingestelde tijd
niet kan beantwoorden, zet het
systeem de agent automatisch in de
toestand “Pauze”. Tijdens de pauze
worden geen oproepen naar de
agent doorverbonden.
Automatische afhandelingstijd
De automatische afhandelingstijd
kan worden ingesteld voor elke
ACD-groep of voor het hele
systeem. De ACD-agent gaat dan na
een telefoongesprek automatisch
over in de toestand “afhandelen”.
Tijdens het afhandelen ontvangt de
agent geen oproepen, hoewel het
toestel vrij is. Pas na afloop van
de afhandelingstijd schakelt het
systeem weer oproepen naar de
agent door.
De werkplekken van de
ACD-agents
Als ACD-console wordt een optiset
E toestel met display aanbevolen.
Het display en de LED’s van het toe-
stel leveren de agent belangrijke
informatie.
Op het display wordt de volgende
ACD-informatie weergegeven:
■ ACD-toestand van het toestel
(bijvoorbeeld “afhandelen”)
■ naam van de eigen ACD-groep
■ aantal aangemelde en vrije
toestellen (toestand “aangemeld”)
van de eigen ACD-groep
■ aantal wachtende oproepen in de
wachtrij van de eigen ACD-groep.
De agent meldt zich aan en af via
zijn als ACD-console ingerichte
toestel. Wanneer hij een gesprek
heeft beëindigd waarvoor een
afhandeling vereist is (bijvoor-
beeld de registratie van de klant
gegevens op de PC), kan hij met
één toetsdruk overgaan naar de
toestand “afhandelen”. Als de
agent pauzeert, geeft hij dit aan
via de pauzetoets.
Werkplekken
AgentlineOffice is ontwikkeld om
flex- en telewerkplek mogelijkheden
te scheppen en stelt u in staat uw
ACD-agenten overal te laten wer-
ken. Waar uw medewerkers ook zijn
(kantoor, flexplek, telewerkplek, een
andere vestiging, onderweg in de
auto of thuis), gesprekken worden
eerlijk verdeeld. Uw supervisor
heeft inzicht in de bereikbaarheid
van uw Call Center en de prestaties
van uw ACD-agents.
Klantenweergave
Door gecombineerd gebruik te
maken van ACD- en CTI-toepassin-
gen krijgen uw ACD-agents klantge-
gevens op de PC te zien bij binnen-
komende oproepen.
De supervisor
De supervisor beschikt over een PC.
Met behulp van deze PC worden de
toegewezen ACD-groepen en
agents comfortabel en flexibel
bestuurd. Naast de supervisor-PC
kunnen ook PC ’s voor teamleiders
worden ingericht. Teamleiders krij-
gen de ACD-bedrijfsweergave op
het scherm. Bovendien kunt u instel-
lingen voor ACD-groepen en wacht-
rijen uitvoeren. Ook heeft u inzage in
statistieken.
Real time-weergave
De ACD-groepen, toestellen en
ACD-wachtrijen die aan de supervi-
sor zijn toegewezen, worden op de
monitor weergegeven in real time.
Daardoor is de actuele toestand van
het systeem en de agents steeds
zichtbaar op het beeldscherm.
Lengte van de wachtij en
overloopbestemmingen
De supervisor bepaalt de lengte van
de wachtrij en legt overloopbestem-
mingen vast. Als overloopbestem-
mingen kunnen andere ACD-groe-
pen en mailboxen voor gesproken
berichten worden gedefinieerd.
Besturing van ACD-groepen
Niemand kan precies voorspellen
hoeveel tijd gesprekken met afzon-
derlijke klanten kosten. Het kan
voorkomen, dat agents voor korte
tijd in andere groepen moeten
meehelpen om de binnenkomende
oproepen binnen een bepaalde tijd
te beantwoorden. Hierover beslist
de supervisor. Deze kan:
■ agents “uitlenen" en "terughalen”
■ toestellen in ACD-groep plaatsen
■ berichten versturen naar het
display van agents (bijvoorbeeld
“gesprek inkorten a.u.b.”).