Operation Manual

27
verdeeld over meerdere medewer-
kers met een bepaald taakgebied.
Deze medewerkers heten ACD-
agents of kortweg agents.
Maar als alle agents al een gesprek
met een klant voeren? Dan wordt de
oproep toch beantwoord en in een
wachtrij geparkeerd, totdat er een
agent beschikbaar is. Op deze
manier ontgaat u geen enkel tele-
foontje meer.
Met Hicom Agentline Office kunt u
meerdere agents in een zogenaam-
de ACD-groep opnemen. Elke groep
is bereikbaar onder een eigen tele-
foonnummer
Een voorbeeld:
Een bedrijf verkoopt telefonisch
PC‘s. Voor nadere inlichtingen en bij
technische problemen kan men de
helpdesk bellen. Verkoop en help-
desk zijn bereikbaar onder een eigen
telefoonnummer.
Oproepen voor de verkoop worden
automatisch verdeeld over de
agents van de groep “Verkoop”. De
helpdeks-agents zijn ondergebracht
in de groep “Helpdesk” en bereik-
baar onder het
helpdesk-telefoon-
nummer.
Zo krijgt de klant altijd de
juiste aanspreekpartner aan de lijn.
De supervisor
De supervisor begeleidt de agents.
Of het nu om tele-, flex- of kantoor-
werkers gaat, de supervisor heeft
het overzicht van hun werkdruk en
kan bij grote drukte extra ACD-
agents inzetten, overloopbestem-
mingen vaststellen en aan een
groep die op dat moment overbelast
is, agents uit een andere groep toe-
wijzen.
De supervisor volgt de gang van
zaken op de PC-monitor (ACD-ser-
ver). Hier ziet hij in real time de sta-
tus van de ACD-groepen of afzon-
derlijke agents. Verder kan hij aan de
hand van statistieken de personeels-
verdeling optimaliseren. Blijkt bij-
voorbeeld dat de helpdesk minder
wordt opgebeld dan de verkoop, dan
kan hij de grootte van de ACD-groe-
pen aanpassen.
Flexibele oproepverdeling
Hicom Agentline Office kan worden
uitgebreid tot maximaal 1300 oproe-
pen per uur. Binnenkomende oproe-
pen worden volgens de door u inge-
stelde criteria verdeeld over vrije
ACD-agents. Zijn alle agents bezet,
dan worden de volgende oproepen
in de wachtrij geplaatst. De oproe-
pen in de wachrij worden afgehan-
deld volgens het “longest idle”-
principe: wie het eerst in de wachtrij
komt, wordt als eerste doorverbon-
den met de volgende vrije agent.
Wachtrijen
U kunt bepalen wat opbellers in de
wachtrij horen: de vrijtoon, wacht-
muziek of tekstmeldingen. De
oproeper verlaat de wachtrij pas,
wanneer Agentline Office hem kan
doorverbinden met een vrije agent.
Prioriteiten toewijzen
Per wachtrij kunnen maximaal 3
prioriteitsniveaus (normaal, middel,
hoog) worden ingesteld. Op deze
manier kunt u bijvoorbeeld binnen-
komende oproepen naar 0800- en
0900-nummers onderscheiden.
Oproepen… …worden automatisch verdeeld over de ACD-agents
ACD-agents
ACD-server/supervisor
Oproepers die
“Helpdesk” kiezen
Oproepers die
“Verkoop” kiezen
ACD-server/supervisor
“Helpdesk”
ACD-groep
“Verkoop”
ACD-groep