Operation Manual
Voor iedereen de juiste oplossing26
ACD (Automatic Call Distribution)
Bereikbaarheid is cruciaal
Naast de waarborging van de alge-
mene bereikbaarheid van uw onder-
neming, is het van cruciaal belang
dat klanten zo snel mogelijk in con-
tact komen met de juiste personen
binnen uw organisatie.
Uw medewerkers zijn met Hicom
150 E Office, onafhankelijk van hun
locatie, bereikbaar onder één tele-
foonnummer (kantoor, magazijn,
flexplek, thuiswerkplek, een ander
vestiging, onderweg in de auto en in
binnen- of buitenland).
Deze optimale bereikbaarheid bete-
kent voor u:
■ dat uw onderneming voor uw
klanten transparant, inzichtelijk
en toegankelijker wordt
■ er optimaal gebruik word
gemaakt van mensen en
middelen
■ een verhoging van de
productiviteit
■ dat het imago van uw bedrijf
verbeterd wordt
■ concurrentievoordeel
■ dat er een grotere klant- en
werknemerstevredenheid
ontstaat
■ kostenbesparing.
Om deze bereikbaarheid te garande-
ren zijn de Hicom 150 E Office com-
municatiesystemen standaard uitge-
rust met call management en auto-
matic call distribution (ACD) algorit-
men. Bovendien kunnen deze func-
ties worden uitgebreid met extra
softwaretoepassingen zoals Office-
Look en AgentlineOffice.
Call Management
Naast een algemeen telefoonnum-
mer kunt u, uw verschillende afde-
lingen en medewerkers koppelen
aan meerdere telefoonnummers.
Het routeren en verdelen van de
binnenkomende oproepen wordt
vervolgens uitgevoerd via het geïn-
tegreerde call management van de
Hicom 150 E Office. Het call mana-
gement van Hicom 150 E Office rou-
teert en verdeelt vervolgens de
binnenkomende oproepen op de
wijze zoals u het wenst.
U kunt hier bijvoorbeeld denken aan:
■ van collega naar een groep van
collega’s
■ van een specifieke collega naar
zijn DECT / GSM toestel of
voicemail
■ van een collega of groep naar de
receptie
■ naar een flex- of telewerkplek
■ van een groep collega’s naar
een groep andere collega’s in
een andere vestiging.
Het call management systeem is
standaard aanwezig in de Hicom 150
E Office en verdeelt de binnenko-
mende oproepen volgens uw wen-
sen binnen uw organisatie.
Onderdeel van het call management
is het geïntegreerde ACD-systeem
dat binnenkomende oproepen, vol-
gens het “longest idle”-principe,
ook eerlijk verdeelt over de verschil-
lende werknemers.
De voordelen van een geïntegreerde
ACD vindt u terug door:
■ de “ik-ben-er / ik-ben-er-niet”-
toets op de toestellen voorkomt
dat toestellen onnodig lang
rinkelen en klanten moeten
wachten voordat een oproep
wordt beantwoord
■ door een eerlijke oproep-
verdeling ontstaat een grotere
werknemerstevredenheid en
een gezamenlijk verantwoorde-
lijkheidsgevoel voor de bereik-
baarheid
■ als alle toestellen binnen een
groep bezet zijn kan een gesprek
automatisch, zonder tussen-
komst van een telefoniste,
in een wachtrij worden gezet.
Ook voor het ACD-system geldt dat
het standaard aanwezig is in de
Hicom 150 E Office en op maat
geconfigureerd kan worden.
OfficeLook
OfficeLook is een eenvoudige
gebruikersvriendelijke software toe-
passing die al uw medewerkers, in
één oogopslag inzicht geeft in de
bereikbaarheid van de verschillende
afdelingen en collega’s die deel uit-
maken van een ACD-groep. Door
middel van kleuren is snel te zien
welke collega’s aanwezig zijn en of
er sprake is van een aantal in de
wacht staande klanten.
OfficeLook kan op elke PC binnen
uw organisatie geïnstalleerd worden
(secretariaat, receptie, verkoopafde-
ling en helpdesk).
Kijk op www.siemens.nl/hicom150
voor een realistische OfficeLook
demo.
AgentlineOffice
Met AgenlineOffice breidt u uw
Hicom 150 E Office systeem uit tot
een omvangrijk Call Center systeem
dat geoptimaliseerd is voor de
afhandeling van veel binnenkomend
telefoonverkeer.
Hoe werkt agentlineOffice?
Bij de automatische oproepverdeling
worden – simpel gezegd – alle
oproepen voor een telefoonnummer
OfficeLook geeft iedere medewerker
in één oogopslag inzicht in de
bereikbaarheid