Specifications

Table of Contents
ShoreTel Enterprise Contact Center ShoreTel Contact Center Supervisor Guide 5
Manually Exporting Report Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Automatically Exporting Report Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Managing Scheduled Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Generating Reports on IVR Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Understanding Historical Report Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Data on Deleted Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
How Agent Actions Affect Dial List Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Updates to Your External Database Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
How Inbound ACD Call Numbers are Calculated . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Measuring Email Queue Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Unexpected Results when using Park . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Chapter 4 Communicating with Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
The Wallboard Director Main Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Message Editor Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Adding Parameters to a Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Changing the Message Colors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Parameter Group Assignment Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
The Wallboard Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Config Tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Changing Threshold Colors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Scenario Tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Add/Edit Message in a Scenario Dialog Box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Pop-Up Tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Add/Edit Pop-Up Message Dialog Box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62