Specifications

Table of Contents
ShoreTel Enterprise Contact Center ShoreTel Enterprise Contact Center 8 Using Agent Toolbar 4
Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Running an External Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Separating Buttons on the Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Understanding Call Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Email Call Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Chat Call Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Dial List Call Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Chapter 3 Customizing Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Specifying Toolbar Display and Behavior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Selecting View Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Defining Agent Toolbar Behavior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Changing Your Contact Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Setting Ring Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Setting Queue Alert Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Selecting Toolbar Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Adding Buttons to the Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Programming Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Removing Buttons from the Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Personalizing the Telephony Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Editing Tabs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Programming the Telephony Window Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Defining Columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Chapter 4 Using ShoreTel Communicator with Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . .38
Starting ShoreTel Communicator with Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Working with ShoreTel Communicator & Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Agents Using ShoreTel Communicator & Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . 40
Supervisors Using ShoreTel Communicator & Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . . . 40
Customizing ShoreTel Communicator with Integrated Agent Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Limitations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Information from Status Bar Not Available . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41