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Table of Contents
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Calls in queue are not lost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .58
Calls in progress are maintained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Callers are unaware of the outage or system event . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Agent states are retained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Single points of failure are minimized . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Interactive Contact Center support is maintained on resilient telephone systems . . . . . . . . 59
Real-time monitors notify you of agents who are in failover mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Reports convey agent performance without breaking up the shift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Basic ACD Resiliency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Advanced ACD Resiliency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Full ACD Resiliency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Chapter 7:
Virtual Contact Centers
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Configuration 1: Failover to local secondary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Configuration 2: Failover to central secondary, then local tertiary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Chapter 8:
Flexible Reporting
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77
Create custom reports with an easy-to-use wizard interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Select from existing column headings to build a report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Combine like-data across device types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Control column order . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .78
Customize column headings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Render reports in Excel .xls and Adobe .pdf formats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Select column headers for two or more devices and combine them in one report . . . . . . . . 78
Add your corporate or third party logo to reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Produce customized reports on a scheduled or on-demand basis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Chapter 9:
Interactive Contact Center
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82