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Chapter 1:
About this Document
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Product Naming Conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
About the Contact Center Solutions Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Chapter 2:
Contact Center Solutions
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Contact Center Enterprise Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Contact Center Solutions Portfolio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
Call Accounting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Mitel Professional Services - Custom Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Contact Center Solutions Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Supported languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
North American and LAM Extended Service and Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Contact Center Enterprise Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Standard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Premium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Premium Plus (24/7/365) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Graduated discount with the purchase of multiple service and support agreements . . . . . . 18
“Pay per incident” support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Contact Center Solutions extended service and support re-enlist penalty . . . . . . . . . . . . . . 18
Extended Service and Support - Business to Enterprise upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Europe, the Middle East, and Africa Extended Upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Extended Upgrade Package . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
Contact Center Enterprise Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Contact Center Business Edition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Graduated discount with the purchase of multiple service and support agreements . . . . . . 19
Contact Center Solutions extended service and support re-enlist penalty . . . . . . . . . . . . . . 19
Extended Upgrades - Business to Enterprise upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19