SupportAssist Version 1.0 For Microsoft System Center Operations Manager User's Guide February 2014 Rev.
Remarque, attention et avertissement REMARQUE : une REMARQUE fournit des informations importantes qui vous aident à mieux utiliser votre ordinateur. PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. REMARQUE : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire de décès. Copyright © 2014 Dell Inc. Tous droits réservés.
Contents Chapter 1: Présentation................................................................................................................ 5 Principales fonctions...........................................................................................................................................................5 Fonctionnalités prises en charge avec les contrats de service Dell........................................................................ 6 Gestion des données de ticket.................
Envoi manuel des journaux système............................................................................................................................. 29 Planification de la collecte des journaux système..................................................................................................... 30 Planification par défaut de la collecte des journaux système.................................................................................
1 Présentation Dell SupportAssist est un service de capacité qui collecte les informations concernant le matériel et le logiciel de votre ordinateur et crée automatiquement des cas (tickets) de support lorsque des problèmes se produisent. Ceci aide Dell à optimiser, personnaliser et rendre plus efficace l'aide qui vous est offerte. Dell utilise ces données pour résoudre les problèmes courants et concevoir les produits et services que vous utilisez le plus souvent.
Fonctionnalités prises en charge avec les contrats de service Dell Les fonctionnalités prises en charge dans votre environnement peuvent varier selon votre contrat de service Dell. Le tableau suivant présente une comparaison des fonctionnalités disponibles avec les contrats de service Dell Basic Hardware et Dell ProSupport.
● Informations utilisateur : nom de l'ordinateur, domaine, adresse IP et numéro de service . ● Configuration matérielle : périphériques installés, processeurs, mémoire, périphériques réseau et utilisation. ● Configuration logicielle : système d'exploitation, applications installées et utilisation des applications. Pour en savoir plus sur les informations de dépannage collectées, voir Atteindre et afficher une collection de journaux système.
2 Installation et configuration de Dell SupportAssist Les sections suivantes fournissent des informations sur l'installation, la mise à jour et la désinstallation de Dell SupportAssist.
Périphériques devant être surveillés Fonction de surveillance Progiciels de gestion requis Serveur Dell PowerEdge de la 9ème génération à la 13e génération Surveillance basée sur agent des serveurs et stations de travail montées en rack ● Dell Base Hardware Library (Bibliothèque du matériel de base Dell) ● Dell Server Model (Modèle de serveur Dell) ● Dell Server Operations Library (Bibliothèque des opérations de serveur Dell) ● Dell Server View Library (Bibliothèque de vues de serveur Dell) ● Dell Wind
Configuration logicielle requise SupportAssist s’intègre avec l’une des versions suivantes d’Operations Manager : ● Microsoft System Center Operations Manager 2012 R2 ● Microsoft System Center Operations Manager 2012 SP1 ● Serveur de gestion racine (RMS), serveur de gestion ou console d'opérations de Microsoft System Center Operations Manager 2007 R2.
Téléchargement du progiciel d'installation Pour télécharger le progiciel d'installation : 1. Visitez le site support.dell.com. 2. Dans la boîte de recherche, entrez SupportAssist, puis cliquez sur Rechercher. Le résultat de la recherche s'affiche. 3. Cliquez sur le lien approprié pour télécharger le progiciel d'installation de SupportAssist sur votre serveur de gestion fonctionnant sous Operations Manager.
● Adresse e-mail : adresse e-mail au format nom@société.com. Elle doit contenir au moins 5 et pas plus de 50 caractères. ● Langue préférée pour la messagerie électronique : sélectionnez la langue de votre choix pour les notifications par email de SupportAssist. ● Recevoir une notification par e-mail lorsqu'un nouveau ticket est ouvert : cochez la case pour recevoir un e-mail lorsque SupportAssist crée un ticket technique.
2. Établir une collecte de journaux système : configurez les Références de type de périphérique par défaut dans la page Journaux système pour chaque Type de périphérique et Type de périphérique. Voir Configuration des références de type de périphérique par défaut. 3.
3 Interface Dell SupportAssist Dans le coin supérieur droit du tableau de bord SupportAssist sont affichés les liens que vous pouvez utiliser pour naviguer dans l'interface. Le tableau suivant décrit les liens affichés. Lien Description Communauté SupportAssist Ouvre le site Web du groupe d'utilisateurs SupportAssist dans une nouvelle fenêtre du navigateur.
Colonne Description État de cas L'état actuel du cas de support. L'état d'un cas peut être : ● ● ● ● ● ● Ouvert : le Support technique Dell a ouvert le cas envoyé. En cours : le Support technique Dell s'efforce actuellement de résoudre le cas. Retardé par le client : le support technique a retardé le cas à la demande du client. Soumis : SupportAssist a soumis le cas. Aucun cas : il n'existe aucun cas pour le périphérique concerné. Rouvert : le cas a précédemment été fermé, puis rouvert.
Tâches associées Affichage de la liste de tickets on page 33 Filtration des données de liste de tickets par nom de colonne et mot-clé on page 34 Tri des données de la liste de tickets par nom de colonne on page 34 Retour au tri par défaut des données de liste de cas on page 34 Définissez le nombre de tickets affichés par page on page 35 Actualisation des données de la liste de cas ou de l'écran d'inventaire des périphériques on page 36 Inventaire des périphériques L'Inventaire de périphériques affiche les
Actualisation des données de la liste de cas ou de l'écran d'inventaire des périphériques on page 36 Paramètres L'onglet Paramètres vous permet de configurer SupportAssist. La page Journaux système s'affiche lorsque l'onglet Paramètres est ouvert.
Champ Description ● Aucun ● Toutes les semaines ● Tous les mois Spécifier le jour et l'heure REMARQUE : L'option Spécifier le jour et l'heure est activée uniquement si l'option Activer la planification de la collecte des journaux système est sélectionnée sur la page Préférences. Permet la sélection du jour et de l'heure auxquels vous souhaitez collecter les journaux système.
Connexion à distance La page Connexion à distance vous permet de fournir les références pour le serveur de gestion racine (RMS), nécessaires pour que SupportAssist puisse établir une connexion à distance avec les groupes de gestion. Le tableau ci-après fournit des informations concernant les éléments affichés sur la page Connexion à distance.
Champ Description Suspendre temporairement l'activité de génération de ticket (par exemple, lors d'un arrêt, d'un dépannage externe, etc.) Sélectionnez cette option pour configurer SupportAssist en mode de maintenance. En mode de maintenance, aucun nouveau ticket de support n'est ouvert.
requête de test de connectivité, et envoie un e-mail indiquant l'état de la connectivité et un rappel vous invitant à configurer vos périphériques pour la surveillance.
4 Utilisation de Dell SupportAssist Les sections suivantes fournissent des informations sur la configuration et l'utilisation de Dell SupportAssist.
Configuration des paramètres de serveur proxy Si votre système est connecté à Internet via un pare-feu ou un serveur proxy, vous devez configurer les paramètres de serveur proxy dans SupportAssist. Pour configurer les paramètres de serveur proxy : REMARQUE : L'onglet Paramètres est accessible uniquement si vous êtes connecté en tant que membre du groupe Administrateurs or Administrateurs de domaine. 1. Cliquez sur l'onglet Paramètres. La page Journaux système s'affiche. 2. Cliquez sur Paramètres de proxy.
● iDRAC 3. Saisissez les références dans les champs correspondants : ● Nom d'utilisateur : ce nom doit contenir un ou plusieurs caractères imprimables et pas plus de 104 caractères. REMARQUE : Les noms d'utilisateur Windows doivent être sous la forme [Domaine\Nom d'utilisateur]. Vous pouvez également utiliser un point [ . ] pour indiquer le domaine local. Voici des exemples de noms d'utilisateur Windows : .\Administrateur; MonDomaine\MonNomd'utilisateur ● Mot de passe : le mot de passe utilisateur doit cont
REMARQUE : L'onglet Paramètres est accessible uniquement si vous êtes connecté en tant que membre du groupe Administrateurs or Administrateurs de domaine. 1. Cliquez sur l'onglet Paramètres. La page Journaux système s'affiche. 2. Cliquez sur Connexion à distance. La page Connexion aux groupes de gestion s'affiche. 3. Sélectionnez Établir une connexion à distance avec le groupe de gestion. 4. Complétez, comme il se doit, les champs suivants: Adresse IP ou Nom, Domaine\Nom d'utilisateur, Mot de passe et Confi
Références connexes Test de connectivité on page 20 Filtrage de la collecte des journaux système La collecte des journaux système générée par SupportAssist comprend des informations personnelles identifiables, telles que l'instantané de configuration complète des systèmes de stockage, des hôtes et des périphériques réseau, qui peut contenir des données relatives à l'identification de l'hôte et à la configuration du réseau.
2. Sélectionnez un périphérique dans le tableau Inventaire des périphériques . REMARQUE : Vous pouvez sélectionner uniquement un périphérique doté d'un numéro de service valide. Si un périphérique n'a pas de numéro de service valide, la case à cocher correspondant à ce périphérique est désactivée. Le lien Modifier les références de périphérique est activé. 3. Cliquez sur Modifier les références de périphérique.
Réinitialisation des références spécifiques au périphérique aux références de type de périphérique par défaut Si vous avez modifié les références d'un périphérique donné et que vous souhaitez ensuite réinitialiser les références de ce périphérique aux Références de type de périphérique par défaut, faites-le au moyen de la boîte de dialogue Modifier les références de périphérique.
Remplacement des références spécifiques au périphérique par les références de type de périphérique par défaut Si vous avez modifié les références de plusieurs périphériques et que vous souhaitez ensuite remplacer les références de tous les périphériques par les Références de type de périphérique par défaut, faites-le au moyen de la page Journaux système.
REMARQUE : Vous pouvez sélectionner uniquement un périphérique doté d'un numéro de service valide. Si un périphérique n'a pas de numéro de service valide, la case à cocher correspondant à ce périphérique est désactivée. Le lien Envoyer des journaux système est activé. 3. Cliquez sur Envoyer des journaux système. La colonne État de collecte dans l'Inventaire de périphériques affiche l'état de la collecte et le chargement des journaux système.
Type de périphérique Système d'exploitation Planification iDRAC Tous les mois, le lundi de la première semaine à 12:00 AM Tâches associées Planification de la collecte des journaux système on page 30 Désactivation de la planification de la collecte de journaux système d'un périphérique de type particulier on page 31 Activation ou désactivation de la planification de la collecte de journaux système SupportAssist peut est configuré pour la collecte des journaux système à intervalles réguliers depuis les
n'empêche pas SupportAssist de générer une collecte de journaux système et de la charger sur le site Dell, si un ticket de support a été ouvert pour ces périphériques. REMARQUE : L'onglet Paramètres est accessible uniquement si vous êtes connecté en tant que membre du groupe Administrateurs or Administrateurs de domaine. 1. Cliquez sur l'onglet Paramètres. La page Journaux système s'affiche. 2. Sous Modification des références de périphérique, sélectionnez Serveur dans la liste Type de périphérique. 3.
Vérification du certificat de serveur Pour vérifier le certificat de serveur sur ddldropbox.us.dell.com à l'aide d'Internet Explorer : 1. Ouvrez https://ddldropbox.us.dell.com. Un message d'erreur 404 - Fichier ou répertoire introuvable peut s'afficher. 2. Dans la barre d'adresses, cliquez sur l'icône Rapports de sécurité Le Certificat s'affiche. , puis cliquez sur Afficher les certificats. 3. Dans l'onglet Général, vérifiez si le certificat affiche une date valide. 4.
Les informations de ticket de support sont automatiquement disponibles pour les serveurs Dell PowerEdge gérés par Operations Manager possédant des numéros de service valides lorsque SupportAssist se connecte au ticket de support Dell et aux bases de données des contrats de service sur Internet. REMARQUE : Si vous n'avez pas d'accès Internet, aucune information de ticket n'est entrée.
Définissez le nombre de tickets affichés par page Pour modifier le nombre total de rangées affichées sur une page, sélectionnez le nombre de tickets à afficher de la liste Afficher les tickets :. Vous pouvez choisir : ● ● ● ● ● 10 par page 20 par page 30 par page 50 par page 100 par page Par défaut, le tableau de bord est configuré pour afficher 50 tickets par page.
Références connexes Inventaire des périphériques on page 16 Rétablissement de l'ordre de tri par défaut des données d'Inventaire de périphériques Pour revenir à la vue par défaut de l'Inventaire des périphériques (triée par Nom de périphérique dans l'ordre ascendant), cliquez sur l'onglet Périphériques. Le rapport s'actualise selon les critères de tri par défaut. Tous les périphériques nouvellement découverts apparaissent dans le rapport.
Affichage et mise à jour des coordonnées Pour afficher et mettre à jour les coordonnées : REMARQUE : L'onglet Paramètres est accessible uniquement si vous êtes connecté en tant que membre du groupe Administrateurs or Administrateurs de domaine. 1. Cliquez sur l'onglet Paramètres. La page Journaux système s'affiche. 2. Cliquez sur Coordonnées. La page Informations de contact s'affiche. 3. Sélectionnez le type de contact. ● Principal ● Secondaire 4.
Références connexes Préférences on page 19 Accès et affichage de la collection de journaux système Lorsqu'un ticket de support est automatiquement généré par Dell SupportAssist, les données nécessaires au dépannage du problème sont collectées et envoyées au Support technique Dell. Ces données de dépannage sont également comprimées et stockées sur votre serveur exécutant Operations Manager dans le répertoire des rapports (habituellement, C:\Program Files (x86)\Dell\SupportAssist\reports sur les systèmes d'e
Accès aux journaux et affichage de ceux-ci Le tableau de bord Dell SupportAssist stocke les événements Windows et les messages des journaux à deux emplacements : ● Journal des événements Windows ● Répertoire des journaux d'installation du tableau de bord (habituellement, C:\Program Files (x86)\Dell\Dell SupportAssist\logs sur les systèmes d'exploitation 64 bits et C:\Program Files\Dell\Dell SupportAssist \logs sur les systèmes d'exploitation 32 bits) Un nouveau journal est créé chaque jour à 23 h 59 selon l
5 Désinstallation de Dell SupportAssist Pour désinstaller : 1. Sur le serveur exécutant Operations Manager, cliquez sur Démarrer > Panneau de configuration > Programmes et fonctionnalités. La fenêtre Programmes et fonctions s'affiche. 2. Sélectionnez Dell SupportAssist, puis cliquez sur Désinstaller. 3. Si la boîte de dialogue Programmes et fonctions s'affiche, vous invitant à confirmer la désinstallation, cliquez sur Oui. SupportAssist et les outils de collecte de journaux système sont désinstallés.
6 Dépannage Ce chapitre décrit les procédures que vous pouvez utiliser pour dépanner les éventuels problèmes touchant Dell SupportAssist Sujets : • • • • • • • • • • Installation de Dell SupportAssist Lancement de Dell SupportAssist Avertissement de numéro de service Contrat de service Échec de la collecte Échec du chargement de la collection Services Sécurité Vérification de l’installation du certificat racine Installation des certificats racine Installation de Dell SupportAssist Pour installer SupportA
Contrat de service La colonne Contrat de service du rapport Liste des tickets peut afficher une icône d'avertissement ou la mention Inconnu. Voir les sections suivantes pour en savoir plus sur ces messages. Avertissement de contrat de service Une icône d'avertissement peut apparaître dans la colonne Contrat de service de certains tickets si le périphérique associé n'est pas couvert par un contrat de service ou si le contrat de service a expiré.
Une fois ce problème résolu, chargez manuellement pour Dell une nouvelle collecte relative au périphérique. Pour en savoir plus, consultez la section Envoi manuel des journaux système. Services ● Il peut arriver que Dell SupportAssist ne se connecte pas initialement au serveur SupportAssist si votre réseau exige que le trafic du navigateur Web passe par un serveur proxy. Si ceci se produit : ○ Une boîte de dialogue peut s'afficher pour vous inviter à configurer vos paramètres de proxy.
Vérification de l’installation du certificat racine Un échec de connexion SSL peut survenir si votre système ne possède pas le certificat requis installé à partir de l'autorité de certification racine émettrice, GTE CyberTrust Global Root. Tous les certificats Dell sont émis depuis cette autorité de certification. Pour vérifier si le certificat est installé dans l'Explorateur Internet : 1. Cliquez sur Outils > Options Internet. La boîte de dialogue Options Internet s'affiche. 2.
12. Cliquez sur Suivant. La boîte de dialogue Fichier à importer s'affiche. 13. Recherchez l'emplacement des fichiers de certificat, sélectionnez un fichier de certificat et cliquez sur Suivant. L'écran Certificate Store (Banque de certificats) s'affiche. 14. Cliquez sur Suivant. 15. Cliquez sur Terminer. 16. Effectuez les étapes 11 à 15 jusqu'à ce que tous les trois fichiers de certificat soient importés. 17.
7 Documents et ressources connexes Autres documents utiles En plus de ce manuel, les manuels suivants sont disponibles sur le site Web du Support technique de Dell. ● Guide d'installation de Dell Server Management Pack Suite pour Microsoft System Center Operations Manager et System Center Essentials ● Guide d'utilisation de Dell Server Management Pack Suite pour Microsoft System Center Operations Manager et System Center Essentials ● Guide de démarrage rapide de Dell SupportAssist Version 1.
4. Pour afficher un document, cliquez sur la version de produit requise. ● Avec les moteurs de recherche : ○ Saisissez le nom et la version du document dans la zone de recherche . Contacter Dell REMARQUE : Si vous ne disposez pas d'une connexion Internet, les informations de contact figurent sur la facture d'achat, le borderau de colisage, la facture le catalogue des produits Dell. Dell propose diverses options d'assistance et de maintenance en ligne et téléphonique.
