SupportAssist for Business PCs on Latitude Chromebook 部署指南 August 2020 修正版 A07
註、警示與警告 註: 「註」表示可以幫助您更有效地使用產品的重要資訊。 警示: 「警示」表示有可能會損壞硬體或導致資料遺失，並告訴您如何避免發生此類問題。 警告: 「警告」表示可能的財產損失、人身傷害或死亡。 © 2019 年 - 2020 Dell Inc. 或其子公司。版權所有，翻印必究。Dell、EMC 與其他商標均為 Dell Inc.
目錄 章 1: 簡介........................................................................................................................................ 4 發行版本.................................................................................................................................................................................4 對象..................................................................................................................................................................................
1 簡介 SupportAssist 是主動式預測技術，可為您的 Dell 系統提供自動化技術支援。 部署這項技術後，SupportAssist 便會監控各系統，並主動偵測硬體的問題。視您的服務方案而定，當 SupportAssist 偵測到問題時， 會自動透過技術支援開啟支援案例，並傳送電子郵件通知給您。若要獲得 SupportAssist 針對不同服務方案所提供的功能相關資訊， 請參閱 SupportAssist 功能與 Dell 服務方案 第頁的 5。 SupportAssist 會收集所需的系統資訊，並確實傳送到 Dell 技術支援部門。Dell 技術支援部門會使用收集的資料進行故障排除，並提供 問題的解決方案。如需瞭解 SupportAssist 收集的資料，請參閱 SupportAssist 收集的資料 第頁的 20。 若您的組織將 ServiceNow 用於 IT 和服務台管理，並且已啟用 ServiceNow 整合，則 IT 系統管理員也會收到 SupportAssist 警示。 主題： • • • • • • • • • 發行版本 對象 文件用途 TechDirect 概述 TechDi
SupportAssist 功能與 Dell 服務方案 下表針對不同服務方案的系統，總結各系統可用的 SupportAssist 功能： 表 1.
2 設定及部署 SupportAssist SupportAssist 已預先安裝在搭載 Google Chrome 作業系統的系統上。但是，您必須先在目標系統中設定並部署 SupportAssist 組態， 才能啟用自動監控，以及從 TechDirect 管理 SupportAssist 警示。 主題： 配置 SupportAssist 下載 SupportAssist 組態 部署 SupportAssist 組態 在 Google 管理控制台啟用 SupportAssist 使用者介面 • • • • 配置 SupportAssist 使用 TechDirect，您就可以配置在 SupportAssist 中的自動化及使用者互動等任務。您可以為 TechDirect 管理的所有系統配置這些設 定。 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往服務 > SupportAssist。 SupportAssist 頁面隨即顯示。 2. 按一下管理 SupportAssist 標籤。 3. 在部署卡片上，按一下部署。 4.
• • 若要儲存組態並稍後部署 SupportAssist，請按一下儲存。 若要儲存組態並立即部署 SupportAssist，請按一下儲存並繼續部署。 結果 在系統連線到網際網路的 24 小時內，該組態便會套用到系統中。 偏好設定 SupportAssist 讓您可在部署 SupportAssist 的系統上執行自動和手動任務。僅在啟用 SupportAssist 使用者介面時，系統使用者才能在 系統上執行手動任務。但是，即使未啟用 SupportAssist 使用者介面，也可在系統上執行自動化任務。如需有關使用 SupportAssist 使 用者介面的資訊，請參閱 《SupportAssist for Business PCs on Latitude Chromebook User's Guide》(Latitude Chromebook 的商務電腦專 用 SupportAssist 使用者指南)，網址為 https://www.dell.com/serviceabilitytools。 下表說明自動化任務區段中的各個選項。 表 2.
結果 系統隨即將 SupportAssist 組態檔下載為 JSON 檔案。 部署 SupportAssist 組態 事前準備作業 • • • 您必須擁有 Google 管理控制台帳戶。 目標系統必須符合 SupportAssist 的網路需求。請參閱網路需求 第頁的 5。 確認 Chrome 裝置已在 Google 管理控制台註冊。如需有關手動註冊 Chrome 裝置的資訊，請參閱註冊 Chrome 裝置。 註: 如果 Chrome 裝置未註冊，將不會顯示在 Google 管理控制台中。 步驟 1. 前往 Google 管理控制台，然後使用您的 G Suite 帳戶認證登入。 2. 按一下裝置。 3. 在裝置管理頁面的裝置設定窗格中，按一下 Chrome 管理服務。 4. 在 Chrome 管理服務頁面中，選取裝置設定。 5. 在左側窗格中，選取您要部署 SupportAssist 組態的機構單位。 • • 如需有關建立機構單位的相關資訊，請參閱新增機構單位。 如需有關跨機構單位移動裝置的資訊，請參閱將 Chrome 裝置移至特定機構單位。 6.
結果 當使用者登入 Chrome 裝置時，SupportAssist 便會自動安裝在裝置上。若要開始使用 SupportAssist，請從啟動器開啟 SupportAssist 應用程式。 您也可以為組織單位中受管理的使用者強制安裝 SupportAssist。若要強制安裝 SupportAssist，請按一下為此組織單位中登入 Dell 裝 置之受管理的使用者強制安裝 Dell SupportAssist 應用程式，然後按一下儲存。 設定及部署 SupportAssist 9
3 管理資產 在部署 SupportAssist 後，系統詳細資訊將會自動收集，並顯示在 TechDirect 產分組，並整合 SupportAssist 警示與 ServiceNow。 管理資產頁面中。使用管理資產頁面，可將您的資 註: 您必須擁有 SupportAssist 系統管理員權限，才能在 TechDirect 管理資產。 主題： • • • • 存取管理資產頁面 管理資產 我的資產 整理資產和群組 存取管理資產頁面 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員或 SupportAssist 技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往服務 > SupportAssist。 SupportAssist 頁面隨即顯示。 2. 按一下管理資產標籤。 3.
表 4. 我的資產 (續) 欄 說明 群組 接受資產指派的群組。 服務標籤 系統的唯一識別碼。產品服務編號為英數字元。 註: 如果資產是由 SupportAssist 管理，產品服務編號欄會 顯示 圖示。 地區 資產目前所在地區。 產品類型 資產類型。 型號 資產型號。 保固方案 資產的服務方案。 到期日 服務方案的到期日。 Version 安裝在系統上的 SupportAssist 版本。 IP 位址 資產的 IP 位址。 主機名稱 資產的主機名稱。 SupportAssist 連絡人 SupportAssist 的連絡人詳細資料 警示狀態 收到警示時資產的狀態。 作業系統 安裝在資產上的作業系統類型。 資產標籤 系統的資產標籤。 我的資產頁面也包含以下選項： • • • • • 建立服務要求 建立派送要求 查看派送狀態 檢閱保固 下載資產詳細目錄資料 建立服務要求 為資產建立服務要求，並提交給 Dell。 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1.
建立派送要求 在硬體故障的情況下，建立零件派送要求。 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 選取站台，然後選取群組 (如有需要)。 3. 選取要建立派送要求的資產。 4. 按一下建立派送。 建立派送要求頁面隨即顯示。 5. 確認產品服務編號，然後按下一步。 6. 輸入事件和連絡資訊。 7. 檢查您輸入的資訊，然後按下一步。 8. 按一下送出。 結果 派送要求隨即提交給 Dell。 查看派送狀態 查看您為了硬體故障的情況，而建立之零件派送要求的狀態。 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱管理資產。 我的資產頁面隨即顯示。 2. 選取站台，然後選取群組 (如有需要)。 3. 選取已發出零件派送要求的資產。 4. 按一下查看派送狀態。 搜尋派送項目頁面隨即顯示。 5.
3. 選取要檢閱保固狀態的資產。 4. 按一下 ，然後按一下立即檢閱保固。 查看保固狀態頁面隨即顯示。 5. 確認資產的產品服務編號，然後按一下驗證。 下載資產詳細目錄資料 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱存取管理資產頁面 第頁的 10。 2. 按一下我的資產。 與 TechDirect 帳戶相關聯的所有資產清單隨即顯示。 3. 或者，您也可以選取資產類型或從站台清單中選取站台，這兩種方式都可以篩選清單。 經過篩選的清單隨即顯示。 4. 按下載 CSV。 系統隨即下載資產詳細目錄資料，並儲存為 CSV 檔案。 如果清單中的列數超過 400，便會顯示下載資料至 CSV 視窗。 5. 若顯示下載資料至 CSV 視窗，請執行下列步驟： a. 在選取清單中，選取想要下載的列範圍。 b.
事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱存取管理資產頁面 第頁的 10。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 按一下建立群組。 建立新群組視窗隨即顯示。 4. 選取站台，然後輸入群組名稱。 5. 若要將資產移至群組，請選取是，並選取要移至群組的資產。 6. 按一下建立。 群組隨即建立，資產會在 24 小時內移至群組。 註: 如果執行 Windows 和 Chrome 作業系統的資產有不同的主要和次要聯絡人，請務必建立個別的資產群組，並指定專屬 的主要和次要聯絡人來管理這些裝置。 在現有的群組間移動資產 事前準備作業 • • 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 若要將資產從原本的群組移動到另一個群組，來源和目標群組必須位於相同站台。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱存取管理資產頁面 第頁的 10。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 按一下管理資產群組。 管理資產群組視窗隨即顯示。 4. 在站台清單中選取站台。 5.
刪除資產群組 事前準備作業 • • 確定您要刪除的群組未包含任何資產。若要刪除的群組中有資產，請將資產移至其他群組。請參閱在現有群組之間移動資產。 您必須以 SupportAssist 系統管理員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往管理資產頁面。請參閱存取管理資產頁面 第頁的 10。 2. 按一下整理資產和群組。 3. 或者，從選取站台清單中選取站台。 4.
4 在 TechDirect 管理 SupportAssist 警示 您可以使用貴組織的 TechDirect 帳戶或 ServiceNow 解決方案來管理 SupportAssist 警示。如果您已使用 TechDirect 帳戶認證設定 SupportAssist，所有警示都會轉寄至您的 TechDirect 帳戶。您也可以整合 ServiceNow 與 SupportAssist，將所有警示重新導向至您的 ServiceNow 解決方案。本節將提供在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警示及整合 ServiceNow 與 SupportAssist 的相關資訊。 註: 若要檢視或管理硬體問題的警示，您必須在 TechDirect 註冊自助分派服務。 主題： 在 TechDirect 中設定警示規則 在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 SupportAssist 警示 整合 SupportAssist 警示與 ServiceNow • • • • 在 TechDirect 中設定警示規則 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管
d. 從選取技術人員清單中選取支援技術人員。 9. 按一下儲存警示規則。 在 TechDirect 檢視 SupportAssist 警示 在使用 SupportAssist 監測的系統上偵測到問題時，TechDirect 中會自動建立警示。 事前準備作業 您必須以 SupportAssist 系統管理員或 SupportAssist 技術人員權限登入 TechDirect。 步驟 1. 前往服務 > SupportAssist。 SupportAssist 頁面隨即顯示。 2. 按一下管理資產標籤。 3. 在警示卡片上，按一下管理。 SupportAssist 警示頁面會隨即顯示。 SupportAssist 警示 您可以在 TechDirect 的 SupportAssist 警示頁面中，檢視 SupportAssist 產生的警示詳細資訊。 下表說明 SupportAssist 警示頁面中顯示的資訊。依預設，會顯示產品服務編號、警示編號、警示類型、上次活動時間戳記、擁有 者、公司名稱及業務線等欄。按一下表格左下角的 ，選取最多七個要檢視的欄。 表 5.
表 5. SupportAssist 警示 (續) 名稱 說明 註: 擁有 SupportAssist 系統管理員權限的使用者，可以執 行具 SupportAssist 技術人員權限的使用者可執行的所有動 作。SupportAssist 系統管理員亦可將案例指派給其中一位 SupportAssist 技術人員。 SupportAssist 警示動作 您可以透過 TechDirect 對 SupportAssist 建立的警示執行動作。下表說明您可對 SupportAssist 建立的警示執行的動作。 表 6.
6. 清除停用 (繼續在 TechDirect 中管理 SupportAssist 警示) 核取方塊。 7. 如果您希望 SupportAssist 在 ServiceNow 中自動建立事件： a. 選取使用 ServiceNow 執行個體。 b. 輸入 ServiceNow 執行個體 ID、使用者名稱、密碼及故障通知電子郵件地址。 註: 如果 SupportAssist 無法在 ServiceNow 自動建立事件，則會寄送電子郵件至「故障通知」方塊所輸入的電子郵件地 址。 c. 按一下傳送測試警示，將測試警示傳送至 ServiceNow 執行個體。 8. 若要收到 SupportAssist 警示詳細資料的電子郵件： a. b. c. d. e.
5 SupportAssist 收集的資料 SupportAssist 會自動從系統收集排除問題所需的資料，並將資料安全地傳送至 Dell 技術支援部門。此資料讓 Dell 得以提供您增強、 高效率且快速的支援體驗。 下表列出從系統各元件收集的資料： 表 7.
表 7. 系統監控 (續) 類別 屬性 系統事件 電源事件 散熱事件 處理器 CPU 使用率 佇列長度 (PQL) C-狀態 並行執行緒 佇列長度 記憶體 DIMM 位置 DIMM 名稱 DIMM 製造廠商 DIMM 零件 DIMM 位置 DIMM 序列 可用記憶體 分頁活動 散熱 風扇 RPM/狀態 CPU 散熱 機件 內部纜線/連接器健全狀況 電源插入 — 交流電/直流電 網路 配接器名稱 配接器 MAC 配接器裝置名稱 WLAN/WLAN 使用時間 連結速度 顯示器 亮度等級 藍牙 (以 % 表示) 以 AC 電源開啟藍牙的時段 以 DC 電源開啟藍牙的時段 裝置以 AC 電源使用藍牙連接至另一裝置的時段 裝置以 DC 電源使用藍牙連接至另一裝置的時段 裝置目前以 AC 電源使用藍牙連接至另一裝置的時段 裝置目前以 DC 電源使用藍牙連接至另一裝置的時段 下表說明系統監控例行作業中，每 24 小時收集並傳送至 Dell 的系統資訊： 表 8.
表 8.
