SupportAssist für Business PCs mit WindowsBetriebssystem Administratorhandbuch – Frühzeitiger Zugriff auf Benutzererfahrungen der nächsten Generation April 2021 Rev.
Hinweise, Vorsichtshinweise und Warnungen ANMERKUNG: Eine ANMERKUNG macht auf wichtige Informationen aufmerksam, mit denen Sie Ihr Produkt besser einsetzen können. VORSICHT: Ein VORSICHTSHINWEIS warnt vor möglichen Beschädigungen der Hardware oder vor Datenverlust und zeigt, wie diese vermieden werden können. WARNUNG: Mit WARNUNG wird auf eine potenziell gefährliche Situation hingewiesen, die zu Sachschäden, Verletzungen oder zum Tod führen kann. © bis 2020 bis 2021 Dell Inc.
Inhaltsverzeichnis Kapitel 1: Einführung....................................................................................................................... 5 Version.................................................................................................................................................................................... 5 Zielgruppe......................................................................................................................................................
Kapitel 8: Abrufen von SupportAssist-Daten mit WMI...................................................................... 29 Kapitel 9: Ressourcen....................................................................................................................
1 Einführung SupportAssist ist eine proaktive und vorausschauende Technologie, die automatisierten technischen Support für Ihre Dell PCs bereitstellt. Nach der Bereitstellung überwacht SupportAssist die einzelnen PCs proaktiv und erkennt Hardware- und Softwareprobleme. Wenn ein Problem festgestellt wird, öffnet SupportAssistje nach Serviceplan beim technischen Support automatisch einen Support-Fall und sendet Ihnen eine E-Mail-Benachrichtigung.
Neue Funktionen und Verbesserungen in dieser Version ● Frühzeitiger Zugriff auf Benutzererfahrungen der nächsten Generation für SupportAssist in TechDirect. ● Möglichkeit zum Anzeigen einer Aufzeichnung der Änderungen und Aktivitäten in Bezug auf Gruppenverwaltung und RemoteAktionen, die in den letzten 30 Tagen durchgeführt wurden, auf der Seite „Audit Trail“. ● Anzeigen von Aktualisierungen für Dell Anwendungen, die auf Ihrem PC installiert sind, sowie BIOS-, Firmware- und Treiberaktualisierungen.
Tabelle 1. In TechDirect verfügbare SupportAssist-Funktionen für Dell Servicepläne (fortgesetzt) Funktion Beschreibung Basic ProSupport ProSupport Plus und ProSupport Flex for Client PCs oder für PCs in einer bestimmten Gruppe angezeigt werden. ANMERKUNG: Falls die automatische Weiterleitung in TechDirect für den technischen Support oder den Ersatzteilversand deaktiviert ist, können Sie überprüfen und festlegen, ob die Benachrichtigung an Dell weitergeleitet werden soll.
Tabelle 2. SupportAssist-Funktionen und -Rollen in TechDirect (fortgesetzt) Funktion TechDirect-Navigation Beschreibung verwalten > Verwalten > Empfehlungen Dell PCs und optimieren Sie sie remote. Einstellungen konfigurieren Geräteverwaltung > Meinen PC-Bestand verwalten > Verwalten > Audit Trail ● Wählen Sie eine Inventar-ID aus, um die Assets zu identifizieren, die dem PCs-Bestand zugeordnet sind. ● Integrieren Sie Warnungen mit ServiceNow.
Versendbare Teile Wenn SupportAssist ein Problem auf Ihrem PC feststellt, kann Ihnen je nach Ihrem PC-Serviceplan automatisch ein Ersatzteil zugeschickt werden.
2 Verwalten von PCs und Gruppen Nach der Bereitstellung von SupportAssist werden die PCs in TechDirect innerhalb von 24 Stunden nach der Verbindung mit dem Internet automatisch auf der Seite PCs angezeigt. Weitere Informationen zur Konfiguration und Bereitstellung von SupportAssist finden Sie im Bereitstellungshandbuch für SupportAssist für Business PCs mit Windows-Betriebssystem auf der Seite Handbücher und Dokumente für SupportAssist für Business-PCs.
Tabelle 3. PCs (fortgesetzt) Spalte Beschreibung Region Region, in der sich die Ressource befindet, z. B. Amerika. Produkttyp Gerätetyp von Dell, z. B. Latitude. Modell Modell des PCs, z. B. Latitude 5400. Garantieplan Serviceplan der Ressource, z. B. ProSupport Plus. ANMERKUNG: Eine grafische Darstellung der Anzahl der PCs und der zugehörigen Servicepläne wird auf der Seite Übersicht angezeigt. Ablaufdatum Datum, an dem der Servicevertrag ausläuft.
Tabelle 3. PCs (fortgesetzt) Spalte Beschreibung Verbleibender freier Speicher Durchschnittlicher Speicher, der von dem installierten Arbeitsspeicher übrig bleibt. Alter des PCs Anzahl der Jahre/Monate/Tage, seit Dell den PC ausgeliefert hat, z. B. 3 J, 6 M, 7 T Betriebssystemfehler Anzahl der aufgetretenen Abstürze des Betriebssystems auf dem PC. App-Fehler Anzahl der aufgetretenen Abstürze von Anwendungen auf dem PC.
Die Seite Erstellen einer Versandanforderung wird angezeigt. 6. Überprüfen Sie die Service-Tag-Nummer, wählen Sie eine Asset-Gruppe aus und klicken Sie auf WEITER. 7. Geben Sie die Vorfalls- und Kontaktinformationen an. 8. Überprüfen Sie die von Ihnen eingegebenen Informationen und klicken Sie auf WEITER. 9. Klicken Sie auf SENDEN. Ergebnisse Die Versandanforderung wird an Dell übermittelt.
Assets zwischen bestehenden Gruppen verschieben Voraussetzungen ● Melden Sie sich bei TechDirect mit den Rechten eines Geräteverwaltungsadministrators an. ● Damit Sie PCs von einer Gruppe in eine andere verschieben können, müssen sich Quell- und Zielgruppe am selben Standort befinden. Schritte 1. Klicken Sie im TechDirect Dashboard auf Geräteverwaltung. 2. Klicken Sie in der Karte Meinen PC-Bestand verwalten auf HIER STARTEN. 3. Navigieren Sie zu Verwalten > PCs. Die Seite PCs wird angezeigt. 4.
Die Seite PCs wird angezeigt. 4. Navigieren Sie zu Verwalten > PCs. Die Seite PCs wird angezeigt. 5. Suchen Sie nach der Zeile mit den Details des Asset-Standorts oder der Asset-Gruppe, die Sie aktualisieren möchten, klicken Sie auf und klicken Sie auf Bearbeiten. 6. Bearbeiten Sie den Namen des Standorts oder der Gruppe und klicken Sie auf Speichern. Löschen einer Asset-Gruppe Voraussetzungen ● Stellen Sie sicher, dass die Gruppe, die Sie löschen wollen, keine Assets enthält.
3 Verwalten eines einzelnen PC Mit SupportAssist für Business PCs können Sie Empfehlungen anzeigen und Remote-Optimierungen auf einem PC durchführen. SupportAssist bietet außerdem Einblicke in die PC-Integrität und Anwendungserfahrung für die PCs. Um die PCs zu verwalten, gehen Sie zur Seite PCs und klicken auf die Service-Tag-Nummer des PCs.
Durchführen von umgehenden Remote-Optimierungen Um die Optimierungen sofort durchführen zu können, muss der PC online und mit Dell verbunden sein und der Benutzer muss verfügbar sein, damit die Aufgaben von SupportAssist durchgeführt werden können. Sie können die folgenden Optimierungen remote auf dem PC durchführen: ● ● ● ● ● Suchen und installieren Sie Treiberaktualisierungen, die für den PC verfügbar sind. Scannen Sie den PC auf Hardwareprobleme.
● PC-Auslastung – durchschnittliche Auslastungsbewertung, die verwendet wird, um die Gesamtperformance des PCs zu messen. Höhere Bewertungen deuten darauf hin, dass die Systemressourcen überlastet sind und die Benutzererfahrung beeinträchtigen können. ● Arbeitsspeicherauslastung – die auf dem PC installierte Arbeitsspeichermenge (RAM) und die durchschnittliche Speichermenge, die über einen ausgewählten Zeitraum genutzt wird.
4 Empfehlungen für Ihren Bestand an Dell PCs SupportAssist ermöglicht es Ihnen, die Empfehlungen für die PCs zu überprüfen und Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre PCs optimal zu betreiben. Diese Empfehlungen werden basierend auf geplanten Scans oder den aktuellen, von den PCs empfangenen Telemetriedaten angezeigt.
Tabelle 4. Empfehlungen für Ihren Bestand an Dell PCs (fortgesetzt) Kachel Art der Empfehlung Aktion 2. Wählen Sie die PCs aus, auf denen Sie den Speicherplatz bereinigen möchten. 3. Klicken Sie auf AUSFÜHREN. Performance Tuning Zeigt die Anzahl der PCs an, deren Leistung nicht innerhalb der letzten x Tagen optimiert wurde, wobei x für 30 Tage, 60 Tage oder 90 Tage steht. Gehen Sie wie folgt vor, um die PC-Leistung zu optimieren: 1. Klicken Sie auf PC-LISTE ÜBERPRÜFEN. 2.
5 Konfigurieren der Einstellungen Auf der Seite Einstellungen können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren: ● Wählen Sie verschiedene Optionen zur Identifizierung ihres Assets aus. ● Integrieren Sie Warnungen mit ServiceNow. ● Zeigen und ändern Sie Rollen und Berechtigungen für Geräteverwaltungstechniker. Um die Einstellungen zu konfigurieren, gehen Sie zu TechDirect Dashboard > Geräteverwaltung > Meinen PC-Bestand verwalten > Einstellungen.
Integration von SupportAssist-Warnungen mit ServiceNow Wenn Ihr Unternehmen ServiceNow für die IT- und Helpdesk-Verwaltung einsetzt, können Sie SupportAssist-Alarme in Ihre ServiceNowLösung integrieren. Die Integration mit ServiceNow ermöglicht die automatische Erstellung eines Ereignisses in ServiceNow für Ihre SupportAssist-Warnmeldungen. ANMERKUNG: Nachdem die ServiceNow-Integration aktiviert ist, können SupportAssist-Alarme nicht mehr mit TechDirect verwaltet werden.
3. Navigieren Sie zu Settings > Connectors. Die Seite Connectors wird angezeigt. 4. Wählen Sie aus der Liste Standort auswählen einen Standort aus. 5. Wählen Sie Deaktivieren (SupportAssist-Warnungen weiterhin in TechDirect verwalten). 6. Klicken Sie auf Speichern. Ergebnisse Nach dem Deaktivieren der ServiceNow-Integration können Sie SupportAssist-Warnungen über die Seite SupportAssist-Warnungen in TechDirect verwalten.
6 Auditpfad Die Seite Audit Trail enthält eine Liste der Änderungen und Aktivitäten, die vom Geräteverwaltungsadministrator und Geräteverwaltungstechniker in den letzten 30 Tagen durchgeführt wurden. Dies erleichtert das Nachverfolgen, Überwachen und Überprüfen von Interaktionen bezüglich der Gruppenverwaltung und von Remote-Aktionen, falls erforderlich.
Tabelle 6. Flottenansicht Spalte Beschreibung Standort Name des Standorts, dem das Asset zugeordnet ist. Anzahl der PCs Gesamtzahl der PCs, auf denen eine Aktivität durchgeführt werden soll. Erfolgreiche PCs Gesamtzahl der PCs, auf denen die Aktivität erfolgreich durchgeführt wurde. In Bearbeitung befindliche PCs Gesamtzahl der PCs, auf denen die Aktivität durchgeführt wird. Fehlgeschlagene PCs Gesamtzahl der PCs, auf denen die Aktivität fehlgeschlagen ist.
7 Verwalten von SupportAssist-Warnungen in TechDirect SupportAssist-Warnungen können mit dem TechDirect-Konto oder der ServiceNow-Lösung Ihres Unternehmens verwaltet werden. Wenn Sie SupportAssist mit Ihren TechDirect-Anmeldeinformationen konfiguriert haben, werden alle Benachrichtigungen an Ihr TechDirectKonto weitergeleitet. Sie können ServiceNow auch in SupportAssist integrieren, um alle Warnungen an Ihre ServiceNow-Lösung weiterzuleiten.
6. Wenn der Abschnitt Gruppenverwaltung angezeigt wird, klicken Sie auf GRUPPENREGEL HINZUFÜGEN. ANMERKUNG: Gruppenregeln werden verwendet, um die Adresse zu identifizieren, an die zu versendende Ersatzteile gesendet werden sollen. Wenn eine SupportAssist-Warnung für den Teileversand an Dell weitergeleitet wird, wird die Adresse in der Warnung mit den in den Gruppenregeln definierten Adressen verglichen.
Tabelle 7. SupportAssist-Warnungen (fortgesetzt) Name Beschreibung Zeitstempel der letzten Aktivität Das Datum und die Uhrzeit der letzten Aktion, die von einem Geräteverwaltungsadministrator oder Geräteverwaltungstechniker ausgeführt wurde. Status Der Status der Warnung: ● Nicht zugewiesen: Es wurde kein Techniker zugewiesen. ● Zugewiesen: Es wurde ein Techniker zugewiesen. ● Senden fehlgeschlagen: Die Weiterleitung an Dell ist fehlgeschlagen Besitzer Der Techniker, dem eine Warnung zugewiesen ist.
8 Abrufen von SupportAssist-Daten mit WMI Sie können über WMI-Klassen (Windows Management Instrumentation) Informationen über den Status der einzelnen System abrufen, auf denen SupportAssist bereitgestellt wurde. Der Namespace für den Zugriff auf SupportAssist-Profile und -Klassen ist root\supportassist.
Tabelle 10. DSA_CaseInformation (fortgesetzt) Eigenschaft Eigenschaftstyp Beschreibung Status CIM_UNIT16 Eine Ganzzahl, die den Status der SupportAnfrage angibt. Die möglichen Werte sind: ● 0 – Alle anderen Status. ● 1 – Die Support-Anfrage wurde eingereicht. ● 2 – Die Support-Anfrage ist offen. ● 3 – Die Support-Anfrage wurde erneut geöffnet. ● 4 – Die Support-Anfrage wird bearbeitet. ● 5 – Der Kunde hat die Support-Anfrage zurückgestellt. ● 6 – Die Support-Anfrage wurde geschlossen.
Tabelle 12. DSA_SystemInformation (fortgesetzt) Eigenschaft Eigenschaftstyp Beschreibung Entitlement CIM_UNIT16 Gibt den Serviceplan des Systems an. Die möglichen Werte sind: ● 0 – Sonstige ● 1 – Basic ● 2 – ProSupport ● 3 – ProSupport Plus ● 4 – Premium ● 5 – Premium Support Plus ● 6 – ProSupport Flex für Client ● 7 – Unbekannte Gewährleistung EntitlementExpiryDate CIM_DATETIME Gibt das Ablaufdatum des SystemServiceplans an.
9 Ressourcen In diesem Abschnitt finden Sie Informationen zu Dokumentationsressourcen und anderen nützlichen Links, die weitere Informationen zu SupportAssist für Business PCs bereitstellen. Tabelle 13.
