SupportAssist pour les PC professionnels avec système d’exploitation Windows Guide de l’administrateur : accès anticipé à l’expérience utilisateur de nouvelle génération Avril 2021 Rév.
Remarques, précautions et avertissements REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit. PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème. AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire de décès. © 2020 - 2021 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés.
Table des matières Chapitre 1: Introduction.................................................................................................................. 5 Version.................................................................................................................................................................................... 5 Public............................................................................................................................................................
Chapitre 8: Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI................................................. 29 Chapitre 9: Ressource...................................................................................................................
1 Introduction SupportAssist est une solution de support technique automatisée, proactive et prédictive conçue pour vos PC Dell. Une fois déployé, SupportAssist surveille chaque PC et détecte proactivement les problèmes matériels et logiciels. Selon votre forfait de maintenance, lorsqu’un problème est détecté, SupportAssist ouvre automatiquement un ticket de support auprès du support technique et vous envoie une notification par e-mail.
Nouvelles fonctionnalités et améliorations de cette version ● Accès anticipé à l’expérience utilisateur de nouvelle génération pour SupportAssist dans TechDirect. ● Possibilité d’afficher un enregistrement des modifications et activités liées à la gestion des groupes et aux actions à distance effectuées au cours des 30 derniers jours à la page Piste d’audit. ● Affichage des mises à jour des applications Dell installées sur votre PC, ainsi que des mises à jour du BIOS, de firmware et des pilotes.
REMARQUE : Si le transfert automatique est désactivé dans TechDirect pour le support technique ou l’envoi de pièces, vous pouvez examiner l’alerte et déterminer s’il est nécessaire de la transmettre à Dell. REMARQUE : Le forfait de maintenance Premium Support offre les mêmes fonctionnalités que ProSupport. De même, le forfait de maintenance Premium Support Plus offre les mêmes fonctionnalités que ProSupport Plus.
Tableau 2. Fonctionnalités et rôles de SupportAssist dans TechDirect (suite) Fonctionnalité Navigation dans TechDirect Description > Synthèse > Piste d’audit les actifs associés à votre parc de PC. ● Intégrer des alertes avec ServiceNow ● Affichez et modifiez les rôles et les autorisations des Technicien de gestion des périphériques.
Les pièces suivantes peuvent être envoyées automatiquement : ● ● ● ● ● ● ● Disque dur Module de mémoire Lecteur optique Clavier Souris Batterie Carte vidéo Introduction 9
2 Gestion des PC et des groupes Une fois que vous avez déployé SupportAssist, les PC s’affichent automatiquement à la page PC de TechDirect dans les 24 heures qui suivent leur connexion à Internet.
Tableau 3. Ordinateurs (suite) Colonne Description REMARQUE : Cette colonne s’affiche si vous avez sélectionné Nom d’hôte en tant qu’ID d’actif. Voir Sélection d’un ID d’actif. Région Zone géographique dans laquelle l’actif est présent, par exemple, les Amériques. Type de produit Type d’appareils Dell. Exemple : Latitude. Modèle Modèle du PC. Exemple : Latitude 5400. Programme de garantie Forfait de maintenance de l’actif. Exemple : ProSupport Plus.
Tableau 3. Ordinateurs (suite) Colonne Description Exécution de la batterie Nombre moyen d’heures de fonctionnement du PC pendant lesquelles il n’était pas branché sur une prise électrique. Espace de stockage libre restant Stockage moyen restant sur la mémoire installée. Âge de l’ordinateur Nombre d’années/mois/jours écoulés depuis l’expédition du PC par Dell. Exemple : 3 ans, 6 mois, 7 jours.
5. Cliquez sur l’icône , puis sur Créer une demande d’envoi. La page Créer une demande d’envoi s’affiche. 6. Vérifiez le numéro de série, sélectionnez un groupe d’actifs, puis cliquez sur SUIVANT. 7. Saisissez les informations de contact et relatives à l’incident. 8. Passez en revue les informations que vous avez fournies, puis cliquez sur SUIVANT. 9. Cliquez sur ENVOYER. Résultats La demande d’envoi est envoyée à Dell.
REMARQUE : Si les contacts principal et secondaire sont différents pour les PC exécutant les systèmes d’exploitation Windows et Chrome, veillez à créer des groupes distincts et à attribuer des contacts principal et secondaire uniques aux fins de gestion de ces périphériques. Déplacer des actifs entre des groupes existants Prérequis ● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
2. Dans la carte Gérer mon parc de PC, cliquez sur COMMENCER ICI. 3. Accédez à Gérer > PC. La page PC s’affiche. 4. Accédez à Gérer > PC. La page PC s’affiche. 5. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur l’ puis sur Modifier. 6. Modifiez le nom du groupe ou du site, puis cliquez sur Enregistrer. Supprimer un groupe d’actifs Prérequis ● Assurez-vous que le groupe que vous souhaitez supprimer ne contient aucun actif.
3 Gestion d’un seul PC SupportAssist pour les PC professionnels vous permet d’afficher des recommandations et d’effectuer des optimisations à distance sur un PC. SupportAssist fournit également des informations sur l’intégrité du PC et l’expérience des applications des PC. Pour gérer les PC, accédez à la page PC, puis cliquez sur le numéro de série du PC.
Effectuez instantanément des optimisations à distance Pour effectuer les optimisations immédiates, le PC doit être en ligne et connecté à Dell, et l’utilisateur doit être disponible afin que SupportAssist exécute les tâches. Vous pouvez effectuer les optimisations à distance suivantes sur le PC : ● ● ● ● ● ● Rechercher et installer les mises à jour de pilotes disponibles pour le PC. Analyser le PC pour y détecter les problèmes matériels.
● Utilisation du processeur graphique : quantité moyenne de mémoire vidéo (VRAM) du PC utilisée au cours d’une période sélectionnée. ● Disque 0 : espace encore disponible sur le disque dur pour le stockage en mode fichier, ainsi que son activité moyenne sur une période sélectionnée. ● Intégrité de la batterie : pourcentage moyen de charge que la batterie maintient par rapport à sa capacité prévue, lorsqu’elle est entièrement chargée.
4 Recommandations pour votre parc de PC Dell SupportAssist vous permet de passer en revue les recommandations pour les PC et de prendre les mesures appropriées pour optimiser leur fonctionnement. Ces recommandations sont affichées en fonction des analyses planifiées ou des dernières données de télémétrie collectées auprès des PC.
Tableau 4. Recommandations pour votre parc de PC Dell (suite) Mosaïque Type de recommandation Action Régler les performances Indique le nombre de PC dont les performances n’ont pas été réglées en x jours, où x indique 30 jours, 60 jours ou 90 jours. Pour régler les performances du PC, procédez comme suit : 1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC. 2. Sélectionnez les PC dont vous souhaitez régler les performances. 3. Cliquez sur EXÉCUTER.
5 Configuration des paramètres À la page Paramètres, vous pouvez effectuer les actions suivantes : ● sélectionner différentes options pour identifier votre actif ; ● intégrer les alertes avec ServiceNow ; ● afficher et modifier les rôles et les autorisations des Technicien de gestion des périphériques. Pour configurer les paramètres, accédez à Tableau de bord de TechDirect > Gestion des périphériques > Gérer mon parc de PC > Paramètres.
REMARQUE : Une fois l’intégration avec ServiceNow activée, les alertes SupportAssist ne peuvent pas être gérées à l’aide de TechDirect. Cependant, vous devez utiliser SupportAssist pour demander un envoi de pièces ou soumettre une demande de support à Dell. Activer l’intégration avec ServiceNow Prérequis Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques. Étapes 1. Dans le tableau de bord de TechDirect, cliquez sur Gestion des périphériques. 2.
Résultats Une fois l’intégration dans ServiceNow désactivée, vous pouvez gérer les alertes SupportAssist à la page Alertes SupportAssist de TechDirect. Rôles et autorisations TechDirect permet aux administrateurs de la société de désigner des administrateurs de gestion des périphériques et d’ajouter des Techniciens de gestion des périphériques pour le compte de la société.
6 Piste d’audit La page Piste d’audit contient un enregistrement des modifications et des activités effectuées par l’Administrateur de gestion des périphériques et le Technicien de gestion des périphériques au cours des 30 derniers jours. Vous pouvez ainsi suivre, surveiller et vérifier les interactions relatives à la gestion des groupes et aux actions à distance, le cas échéant.
Tableau 6. Vue de la flotte Colonne Description Site Nom du site auquel l’actif est attribué. Nombre d’ordinateurs Nombre total de PC sur lesquels une activité est planifiée pour s’exécuter. Ordinateurs opérationnels Nombre total de PC sur lesquels l’activité s’est exécutée avec succès. Ordinateurs dont l’analyse est en cours Nombre total de PC sur lesquels l’activité est en cours. Ordinateurs défectueux Nombre total de PC sur lesquels l’activité a échoué.
7 Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect Les alertes SupportAssist peuvent être gérées à l’aide du compte TechDirect de votre société ou de la solution ServiceNow. Si vous avez configuré SupportAssist avec vos informations d’identification de compte TechDirect, toutes les alertes sont transférées vers votre compte TechDirect. Vous pouvez également intégrer ServiceNow à SupportAssist pour rediriger toutes les alertes vers votre solution ServiceNow.
définies dans les règles du groupe. S’il y a correspondance, les informations d’adresse associées à ce groupe sont utilisées pour identifier l’adresse où les pièces expédiées doivent être envoyées. 7. Dans la fenêtre Valeurs à plusieurs branches par défaut, sélectionnez un groupe d’actifs, effectuez les étapes suivantes, puis cliquez sur ENREGISTRER. a. b. c. d. Dans la liste Sélectionner un groupe, sélectionnez un groupe d’actifs. Dans la liste Sélectionner une relation, sélectionnez une relation.
Tableau 7. Alertes SupportAssist (suite) Nom Description Propriétaire Technicien propriétaire d’une alerte. Nom de la société Nom de la société. Secteur d’activité Secteur d’activité. Actions Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour l’alerte. Les utilisateurs disposant des droits de technicien de gestion des périphériques peuvent : ● Prendre possession du ticket. ● Mettre à jour les détails du ticket. ● Fermer le ticket. ● Transférer le ticket à Dell.
8 Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI Les classes de Windows Management Instrumentation (WMI) vous permettent d’obtenir des informations sur l’état de chacun des systèmes sur lesquels SupportAssist est déployé. L’espace de nommage qui donne accès aux profils et aux classes de SupportAssist est root\supportassist.
Tableau 10. DSA_CaseInformation (suite) Propriété Type de propriété Description ● 2 : demande de support pour l’expédition des pièces. État CIM_UNIT16 Nombre entier qui indique l’état de la demande de support. Les valeurs possibles sont les suivantes : ● 0 : tout autre statut. ● 1 : la demande de support a été soumise. ● 2 : la demande de support est ouverte. ● 3 : la demande de support est rouverte. ● 4 : la demande support est en cours. ● 5 : le client a reporté la demande de support.
Tableau 12. DSA_SystemInformation (suite) Propriété Type de propriété Description ● ● ● ● ● ● ● 1—Basic 2—ProSupport 3—ProSupport Plus 4—Premium 5—Premium Support Plus 6—ProSupport Flex for Client 7-Garantie inconnue EntitlementExpiryDate CIM_DATETIME Indique la date d’expiration du plan de service système. Version CIM_STRING Chaîne qui identifie la version de SupportAssist installée sur le système.
9 Ressource Cette section inclut des informations sur les ressources de documentation et d’autres liens utiles qui fournissent des informations supplémentaires sur SupportAssist pour les PC professionnels. Tableau 13.
