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Gestion des incidents : affichage et
surveillance des incidents de SupportAssist
Enterprise
Dell EMC OpenManage Integration avec ServiceNow offre la possibilité de récupérer tous les incidents de SupportAssist Enterprise dans
une instance ServiceNow. Les incidents correspondants pour tous les dossiers sont créés par ServiceNow pour surveiller efficacement les
dossiers.
Configuration requise :
• Les périphériques détectés dans OpenManage Enterprise doivent être ajoutés dans SupportAssist Enterprise pour pouvoir récupérer
les dossiers dans ServiceNow. Pour plus d’informations sur l’ajout de périphériques dans SupportAssist Enterprise, reportez-vous au
Guide d’utilisation de SupportAssist Enterprise sur le site de support technique Dell EMC.
• Les dossiers de support Dell EMC associés aux périphériques détectés dans OpenManage Enterprise avec une licence Dell EMC valide
pour l’intégration avec ServiceNow sont uniquement surveillés dans ServiceNow. Vous pouvez acheter la licence lors de l’achat d’un
serveur ou en contactant votre agent commercial. Vous pouvez télécharger les licences acquises depuis le portail de gestion de
licences logicielles à l’adresse
Dell.com/support/retail/lkm.
• Assurez-vous d’avoir les privilèges utilisateur nécessaires. Voir Privilèges utilisateur requis.
• Un profil de connexion SupportAssist Enterprise est créé dans ServiceNow. Voir Création d’un profil de connexion OpenManage
Enterprise.
• Pour afficher les événements et les incidents de l’application OpenManage Integration avec ServiceNow, vous devez activer le plug-in
Gestion des événements dans l’instance ServiceNow. Sélectionnez Action > Activer le plug-in > Plug-ins disponibles > Gestion
des événements > Activer le plug-in uniquement pour activer le plug-in.
Pour récupérer les dossiers SupportAssist Enterprise et pour afficher les événements correspondants dans ServiceNow, procédez comme
suit :
1. Dans le filtre de navigation, saisissez Dell EMC OpenManage Integration, puis sous Profils de connexion, sélectionnez
Profils de connexion SupportAssist Enterprise.
2. Pour récupérer les dossiers, sélectionnez le profil de connexion dans la liste et sélectionnez Actions sur les lignes sélectionnées >
Synchroniser l’incident SAE.
• Pour planifier la récupération des dossiers, saisissez Dell EMC OpenManage Integration dans le filtre de navigation, puis
sélectionnez Propriétés, puis sous Intervalle de collecte d’incident SAE, sélectionnez le nombre d’heures et de minutes après
lesquelles les dossiers de support sont récupérés par l’application OpenManage Integration avec ServiceNow. Voir Tableau des
propriétés : définitions des champs.
3. Pour afficher les incidents créés par ServiceNow, saisissez Dell EMC OpenManage Integration dans le filtre de navigation,
puis sous
Synchroniser l’incident SAE, sélectionnez Incidents.
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