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Actualmente, existen dos tipos de políticas para determinar los criterios de creación o incorporación de un caso de soporte:
● Políticas de primera instancia: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cada vez que se detecta una alerta específica
● Políticas de instancias repetidas: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cuando se detecta una alerta específica una
cantidad determinada de veces dentro de una duración específica
SupportAssist procesa todas las alertas de OpenManage Essentials y SCOM, pero un caso de soporte se crea solo en las siguientes
situaciones:
● Si las políticas de SupportAssist califican la alerta para la creación de un caso de soporte
● Si SupportAssist está configurado correctamente para crear casos de soporte de forma automática
● Si la etiqueta de servicio tiene un derecho de servicio activo de ProSupport, ProSupport Plus, ProSupport Flex for Data Center y
ProSupport One for Data Center en el momento de la alerta
Para que SupportAssist cree un caso de soporte, la alerta debe coincidir con un criterio en la política de alerta definida en SupportAssist.
Dell EMC puede cambiar una política para una alerta específica dentro de la política de alerta para la aplicación SupportAssist o la
infraestructura de back-end en Dell EMC. Esto puede realizarse de vez en cuando, ya que los equipos de soporte técnico e ingeniería de
Dell EMC continúan incorporando la experiencia de los datos de casos de soporte en todos los clientes.
Políticas de primera instancia
Las políticas de primera instancia representan todos los eventos relacionados con el hardware. Estos eventos se pueden caracterizar de la
siguiente manera:
● Problemas de hardware que afectan el acceso a aplicaciones o datos
● Problemas de hardware que requieren un reemplazo de partes
● Problemas de hardware que pueden provocar la pérdida o el daño de los datos
● Transgresión de valores de umbral críticos de sensores (ventilador, temperatura, alimentación, etc.)
Políticas de instancia repetida
Estas políticas representan eventos críticos, de advertencia o informativos. Estos eventos dan como resultado un caso de soporte, si la
alerta se produce varias veces dentro de una duración especificada.
Eventos de advertencia
Por lo general, el equipo de soporte técnico de Dell EMC monitorea los eventos críticos y de advertencia que son redundantes. Un evento
de advertencia indica que debe programar el tiempo para solucionar el problema. Estos eventos se pueden caracterizar de la siguiente
manera:
● Problemas de hardware que tienen un impacto limitado en el acceso a las aplicaciones o los datos
● Dispositivos faltantes
● Eventos predictivos que indican que el hardware tiene un riesgo de falla
● Pérdida de redundancia o degradación (por lo general, dos instancias o menos)
● Transgresión de valores de umbral de advertencia críticos de sensores (ventilador, temperatura, alimentación, etc.). Por lo general,
estos elementos tienen un umbral inferior a 5 instancias dentro de un período breve
● Eventos que dan como resultado una degradación de rendimiento leve en sus aplicaciones o acceso a datos
● Más de 5 instancias (alta frecuencia de instancias dentro de un período breve)
○ Eventos en los que el sistema no puede completar una acción solicitada (utilización >80 %)
○ Tipo de red de eventos
Eventos informativos
● Problemas de hardware que tienen un impacto mínimo en el acceso a las aplicaciones o los datos
● Eventos que puede solucionar fácilmente
● Eventos de recuperación de errores
● Cambios en el inventario de hardware
● Cambios en los ajustes del sistema y el dispositivo
● Eventos de corrección automática poco frecuentes, como errores de medios de disco o ECC de un solo bit
Una vez que se crea un caso de soporte, SupportAssist recopila la información de estado del sistema del dispositivo y la carga a Dell EMC.
Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist
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