Users Guide

Casos de OpenManage Enterprise
SupportAssist
Un caso de soporte se crea automáticamente cuando se detecta un problema en los dispositivos monitoreados por SupportAssist. En la
página Casos se muestran todos los casos creados por SupportAssist.
NOTA:
● SupportAssist crea automáticamente casos de asistencia para los problemas detectados en todos los dispositivos supervisados,
independientemente de la función y el alcance del usuario que haya iniciado sesión en OpenManage Enterprise.
● SupportAssist no crea un caso de soporte para cada alerta recibida desde un dispositivo monitoreado. SupportAssist recolecta
el archivo de evidencia del dispositivo y lo envía al back-end de Dell EMC para el procesamiento de alertas. Un caso de soporte
se crea solo si el tipo de alerta y el número de alertas recibidas desde el dispositivo coincide con los criterios definidos por Dell
EMC para la creación de casos de soporte. Para obtener más información sobre cómo SupportAssist procesa las alertas y crea
automáticamente casos de soporte, consulte Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist en la página 48.
Si SupportAssist está conectado a las bases de datos de los contratos de servicios y el caso de soporte de Dell a través de Internet, la
información sobre el caso de soporte se encuentra disponible automáticamente para los dispositivos admitidos que tienen etiquetas de
servicio válidas. La información sobre el caso de soporte se actualiza únicamente cuando:
● Abre la página Casos.
● Hace clic en Actualizar la página Casos.
● Se abre la página Casos y actualiza la ventana del navegador web.
También puede solicitar soporte técnico para realizar las siguientes actividades mediante las opciones de administración de casos
disponibles:
● Suspender las actividades relacionadas con un caso de soporte.
● Reanudar las actividades relacionadas con un caso de soporte.
● Solicitar cerrar un caso de soporte
Las opciones de administración de casos solo se aplican para los casos de soporte que se abrieron automáticamente mediante
SupportAssist para los dispositivos que se enumeran en la Matriz de soporte de Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist,
disponible en la página de OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
Para obtener información sobre los campos y los datos que se muestran en la página Casos, consulte Visualización de casos en la página
25.
Temas:
• Visualización de casos
• Solicitud para suspender las actividades de casos durante 24 horas
• Solicitud para reanudar las actividades de soporte
• Solicitud para cerrar un caso de soporte
• Ver casos de soporte para un dispositivo específico
Visualización de casos
En la página Casos se muestran los casos de soporte de los dispositivos monitoreados por SupportAssist. De forma predeterminada, los
casos de soporte que se muestran se agrupan en el nombre del dispositivo o la dirección IP del dispositivo correspondiente.
NOTA:
Si inició sesión con una función de administrador de dispositivos, puede ver los casos de soporte creados para dispositivos en
los grupos de dispositivos que se encuentran dentro de su alcance.
Para ver la página Casos, en el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos. A fin de ver los casos de soporte que están abiertos
para un dispositivo específico, consulte Ver casos de soporte para un dispositivo específico en la página 28.
Las siguientes opciones y la información sobre casos de soporte se muestran en la página Casos.
10
Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist 25