Administrator's Guide

4 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager System Administration Guide
Configuring Unified SCCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configuring all-in-one servers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configuring multichannel controller server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Configuring agent desk settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Configuring agent teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Configuring agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Configuring skill groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Configuring call types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Configuring dialed numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Configuring Network Interactive Voice Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Configuring media routing domains . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Configuring scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Installing Cisco Interaction Manager and the integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Configuring objects in Cisco Interaction Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Configuring variables in Cisco Interaction Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Verifying mapping of objects in the Administration Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Setting up knowledge base articles for Unified EIM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Setting up business objects in the Administration Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Unified EIM objects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Unified WIM objects. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Setting up services in the System Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Unified EIM services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Unified WIM services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Setting up web links for chat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Related documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Configuring objects for outbound activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Configuring objects in Unified CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Configuring objects in Cisco Interaction Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Chapter 2: Configuring web server ...............................................................................................72
Configuring Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Configuring pool thread limit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Chapter 3: Managing application servers ...................................................................................77
Configuring WebLogic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Routine maintenance tasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Creating backup copies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Archiving. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79