Administrator's Guide

Contents
Preface .................................................................................................................................................6
About this guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Document conventions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Other learning resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Online help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Chapter 1: Setting up an integrated installation...........................................................................9
Relationship between objects in Unified CCE and Unified WIM and Unified EIM . . . . 10
Designing your installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Preparing Unified CCE for the integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Obtaining Cisco Interaction Manager licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Installing Unified CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Configuring Unified CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Configuring network trunk group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuring application instance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuring media classes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Configuring media routing domains (MRDs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Configuring Network VRU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Configuring call types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Configuring media routing peripheral gateways (MR PGs) . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Configuring script selectors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Configuring agent desk settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Configuring agent peripheral gateway (Agent PG). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Configuring application path. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Configuring agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Configuring services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Configuring skill groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuring scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Creating Extended Call Context (ECC) variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Preparing Unified SCCE for the integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Obtaining Cisco Interaction Manager licenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Installing Unified SCCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37