Maintenance Manual

4 Cisco Unified Web and E-Mail Interaction Manager Administrator’s Guide to Chat and Collaboration Resources
Changing Header and Footer Colors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Changing Color of Buttons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Changing the Size of Chat Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuring Login Page Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Adding New Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Enabling Anonymous Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Enabling Auto-Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Displaying Queue Position or Wait Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Configuring Alternative Engagement Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Configuring Off-the-Record Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Setting Maximum Length for Chat Messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Disabling Rich Text Editor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Hiding Emoticons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Changing Agent and Customer Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Changing Chat Bubble Colors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Changing Sound Alert. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Configuring Widgets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Configuring Survey Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Turning Off Surveys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Configuring the More Help Options Page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Changing the Off Hours Message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Changing Chat Transcript Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Deleting Template Sets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Chapter 3: Callback Template Sets...............................................................................................57
About Template Sets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
What Makes up a Template? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Do I need to create new templates or just use the default ones? . . . . . . . . . . . . . 61
How easy are the templates to modify?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Creating Template Set Folders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Changing General Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Changing Header Image . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63