User Guide

Transférer en consultance
Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des
flux d'appels ci-dessous.
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service
de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance
vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel.
Ce scénario sera rapporté de la manière suivante :
Données présentéesRapport
1
Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre
l'appelant et l'agent 1.
2
Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en
consultance entre les deux agents.
3
Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel
entre l'appelant et l'agent 2.
Rapport détaillé CCDR d'appel
par appel (du point de vue du
système)
1
Pour l'agent 1 :
1
Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un
autre agent.
2
Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2
(sortant).
2
Pour l'agent 2 :
1
Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant
non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels
non-ACD dans les rapports historiques.
2
Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu.
Rapport détaillé d'agent (du
point de vue de l'agent)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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Rapprochement des données entre les rapports