User Guide

O
Appel offert
Les appels sortants qui sont offerts à l'agent, y compris acceptés, rejetés, et les appels clos.
Un contact qui est offert à un agent plusieurs fois, peut-être parce que l'agent a ignoré l'appel et que
l'appel a bouclé sur le même agent, est compté une fois chaque fois que le contact est présenté.
P
Appel présenté
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté
à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent
augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).
R
Appel rejeté
Un appel est considéré comme rejeté lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou
Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du système
atteignent leur capacité maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI.
Appel sortant rejeté
Un appel est considéré comme rejeté si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler réservation.
Le numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est
incrémenté à chaque refus.
S
Contrat de niveau de service (SLA)
Le pourcentage des appels dans la période de temps spécifiée dans le seuil de niveau de service pour
une CSQ.
Appel sortant avec succès
L'agent accepte l'appel, et sélectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont
marqués avec cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés.
Codes raison générés par le système
Des codes raison intégrés sont générés lorsque le serveur Unified CCX passe un agent à l'état
Déconnecté ou Non prêt. Le tableau détaillé sur l’état de l'agent fournit un code de raison valable pour
ces deux états. Le code de raison des autres états est zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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Glossaire