User Guide

Appel ACD ou ICD
Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution
d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont traités par un workflow
et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont composés vers un numéro de point de routage ICD.
Codes raison à l'initiative de l'agent
L'agent saisit les codes raison lors du passage à l'état Déconnecté ou Non prêt. Pour plus d'informations,
reportez-vous au document Cisco Finesse Administration Guide, disponible à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Tentative de contact IVR
Un contact est considéré comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est composé par le
numéroteur IVR. Si le même contact est retenté, la tentative ne relève pas de la catégorie Tentative.
En d'autres termes, même si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilisé qu'une
seule fois.
Tentative d'appel sortant
Un contact est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est placé
sur le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d'appel est considéré comme ayant fait
l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact.
Un contact acheminé à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme
ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqué pour rappel et, ultérieurement appelé
par le même agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours considéré
comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative.
C
Appel sortant clos
Un appel est considéré comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le numéro
de ces contacts n’est pas recomposé.
D
Appel retiré de la file d'attente
Un appel est retiré d'une CSQ donnée pour les raisons suivantes :
L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
L'appel est marqué comme traité par un workflow.
L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traité par un
agent dans une autre file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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Glossaire