User Guide

ANNEXE A
Glossaire
A
Appel abandonné
Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est considéré comme abandonné s'il n'obtient
pas de réponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est déconnecté.
Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le
définissant comme traité.
Si un appel a plus d’un segment abandonné (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par
différentes applications), chaque segment abandonné est affiché dans le présent rapport.
Discussion abandonnée
Une discussion abandonnée est une discussion qui est acheminée vers la CSQ mais non acceptée par
un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte.
Appel IVR abandonné.
Le système abandonne un appel lorsqu'un client répond au téléphone si un port IVR n'est pas disponible
pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le
port IVR.
Appel abandonné
Un appel est abandonné si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une
exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified
CCX déclenche le lecteur média et lit le message d'erreur à l'appelant.
Appel sortant accepté
Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l’agent a cliqué sur Accepter lorsqu’il lui a été
présenté. Un appel qui est acheminé à un agent, ignoré ou rejeté par cet agent, acheminé à un autre
agent, puis accepté par ce deuxième agent n'est compté qu'une seule fois.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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