User Guide

Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être
acheminé vers un agent, un appel abandonnés est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
Q.
Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme
sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.
A.
Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par un
agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3.
Après modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ apparaît-elle deux fois dans le rapport,
une fois avec le niveau de service précédent et une fois avec le nouveau niveau de service ?
Q.
La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et
nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme
A.
inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le
nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période
de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Que sont l'ID de session et le numéro de séquence de session ?
Q.
Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre reste
le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque
A.
segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que
l'appel est transféré ou redirigé.
Un appel peut-il être marqué comme traité s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ?
Q.
Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité.
A.
Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ?
Q.
Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes
qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de
temps de travail pour les appels IVR.
A.
Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ?
Q.
Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont le
même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation différentes,
A.
parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel par appel
indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique).
Que signifie une valeur d'élimination du contact de 3 ?
Q.
Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements
manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3).
A.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapport détaillé CCDR appel par appel