User Guide

Un appel est classé comme abandonné si l'appel est déconnecté avant qu'un agent ne réponde. Les appels
abandonnés peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
• abandonnés dans le niveau de service
• abandonnés hors niveau de service
CalculDescriptionChamp
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Ce champ affiche uniquement les appels traités.
Il ne comprend pas les appels abandonnés. Ce
champ indique le pourcentage d'appels traités qui
ont été traités dans le niveau de service.
Les autres champs diffèrent dans leur façon de
prendre en compte les appels abandonnés : non
comptabilisés, conformes au niveau de service ou
non conformes au niveau de service.
Pourcentage de niveau de
service atteint : seulement
traités
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service / (nombre d'appels
présentés – nombre
d'appels abandonnés dans
le cadre du niveau de
service)) * 100%
Ce champ affiche le pourcentage d'appels
présentés (appels acheminés à une CSQ), sans
compter les appels abandonnés, qui ont été traités
dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels
qui ont été abandonnés dans le niveau de service.
Cette valeur est toujours inférieure ou égale à la
valeur du champ Pourcentage de niveau de service
atteint : seulement traités
Pourcentage de niveau de
service atteint : sans
appels abandonnés
((nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service + nombre d'appels
abandonnés dans le cadre
du niveau de service) /
nombre d'appels
présentés) * 100 %
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme atteignant le
niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés positivement
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme n'atteignant pas
le niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service. Cette valeur
est inférieure ou égale au champ Pourcentage de
niveau de service atteint : avec appels abandonnés
comptés positivement.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés négativement
Comment un appel abandonné est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
Q.
Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné de
toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente.
A.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)