User Guide

Nombre d'appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels
traités par d'autres.
A.
“Les appels traités ”sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. “Les
appels traités par d'autres” sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels qui
ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ.
Est-ce que le Rapport d'activité File d'attente de service de contact affiche des données horaires ? Et
est-ce que des rapports horaires peuvent être générés automatiquement pour chaque heure de chaque jour ?
Q.
Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport
d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de
A.
service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira
un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure.
Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes,
un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par
file d'attente)
Pourquoi la même CSQ apparaît-elle deux fois dans le Rapport d'activité des files d'attente de service
de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ?
Q.
Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de
sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le
A.
niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport.
Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport.
Par exemple :
Si le niveau de service est modifié de 10 à 25, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le
rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la
nouvelle valeur de niveau de service.
Si Travail auto est modifié de 1 à 0, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Comme
le paramètre Travail auto n'apparaît pas sur le rapport, la même CSQ apparaîtra deux fois.
Comment ces quatre champs diffèrent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités,
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés, Pourcentage de niveau de service atteint :
Q.
avec appels abandonnés comptés positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels
abandonnés comptés négativement ?
Un appel est classé comme traité s'il a obtenu la réponse d'un agent ou est marqué comme traité par un
workflow. Les appels traités peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
A.
Appels traités dans le niveau de service
Traités hors niveau de service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)