User Guide

Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même
compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour la
A.
CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine
période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur.
La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les mêmes
compétences. Un groupe de CSQ configurés de cette manière est appelé une file d’attente logique de service
de contact.
Rapport d'activité File d'attente de service de contact
Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calculés ?
Q.
Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels
présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus
long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés.
A.
La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple,
supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2
pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistré pour CSQ1 dans la table
CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.
Comment sont calculés la moyenne d'appels abandonnés (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum
d'appels abandonnés (Champ Abandons maximum par jour) ?
Q.
La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme
le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport.
A.
Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés
pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée.
Le système reçoit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant à l'appelant la possibilité
d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce scénario,
l'appel est-il comptabilisé comme abandonné ou comme traité ?
Q.
Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation
avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant
ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité.
A.
Si un workflow offre à l'appelant la possibilité d'être transféré vers un système de messagerie vocale, y
a-t-il un moyen de déterminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ?
Q.
Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables
personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables
A.
personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées,
soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information.
Est-ce que les appels présentés sont toujours égaux aux appels traités + appels abandonnés ?
Q.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapport d'activité File d'attente de service de contact