User Guide

Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de résumé de l'agent aura les mêmes informations que
la ligne du dessus.
Résumé Agent
Comment est calculé le champ Durée moyenne de connexion ?
Q.
Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion.
A.
Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à nouveau
à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion. La première
session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de connexion est de
(30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.
Comment le champ Temps de traitement est-il calculé ?
Q.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
A.
Comment le champ Durée moyenne d'inactivité est-il calculé ?
Q.
Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité.
A.
Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015),
passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions
d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne
de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.
Pourquoi les valeurs des champs Durée de conversation moyenne et Durée de conversation maximale du
Résumé Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du Résumé de l'état
de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par intervalle ?
Q.
L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table
AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant. L'information
A.
du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent
par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps passé par un agent
dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels ACD en attente au
cours de la période considérée.
Est-ce que le Résumé Agent comporte des informations à propos des appels IVR ?
Q.
Le Résumé Agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport détaillé
d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR.
A.
Rapport Analyse des performances de l'application
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Résumé Agent