User Guide
Rapport détaillé Agent
Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ?
Q.
Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels
externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente
et de temps de travail pour les appels IVR.
A.
Pourquoi la Durée n'est-elle pas égale à Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ?
Q.
La valeur du champ Durée est calculée comme suit :
A.
heure de fin d'appel - heure de début d'appel
L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est
lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie +
temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.
Comment puis-je identifier les appels IVR ?
Q.
Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les appels
IVR.
A.
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Pourquoi un signe inférieur (<) précède-t-il la valeur dans le champ Durée de connexion ou un signe
supérieur (>) précède-t-il la valeur dans le champ Heure de déconnexion ?
Q.
Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur (>)
indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport.
A.
Par exemple, si l'heure de début du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) :
• L'agent s'est connecté à 07 h 45 (0745), le champ Durée de connexion affichera < 8 h 00 (ou <0800).
• Si l'agent s'est déconnecté à 18 h 30 (1830), le champ Heure de déconnexion affichera >18 00 (ou>
1800).
Résumé de l'état de l'agent par agent
Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les mêmes valeurs ?
Q.
Le modèle de rapport définit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de résumé (fond plus sombre)
qui sont définis dans le modèle. La ligne de résumé qui suit chaque agent résume les informations de l'agent.
La ligne de résumé qui s'affiche à la fin du rapport résume les informations de tous les agents.
A.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapport détaillé Agent