User Guide
Rapport détaillé d'activité des appels
abandonnés
Rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact
Scénario
L'appel est marqué comme sorti de la
file d'attente (si l'appel a été sorti de la
file d'attente avant d'être interrompu) ou
abandonné dans l'enregistrement détaillé
de file d'attente de contact.
L'appel est marqué comme interrompu
dans l'enregistrement des informations
relatives à un appel de contact. Ainsi, les
rapports de CSQ affichent davantage
d'appels abandonnés que le Rapport
détaillé d'activité des appels
abandonnés.
L'appel est
abandonné après
avoir été dans la file
d'attente
Quand un agent transfère un appel à un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel
ne s'affiche t-il pas dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés ?
Q.
Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit
pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon de la
A.
deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette
information ne sera visible dans aucun autre rapport.
Résumé des appels d'agent
Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total - ACD
entrants ?
Q.
Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.
A.
Pourquoi le nombre total des appels entrants diffère du nombre d'appels traités de l'activité de la file
d'attente de service de contact par CSQ ?
Q.
Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes :
A.
• Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport d'activité
de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés aux CSQ. S'il
y a des agents inclus dans le Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport
de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le Résumé des appels d'agent
indiquera un nombre plus important d'appels.
• Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents directement,
sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage d'appels.
• Le Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si un appel est
en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans passer par une
CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files d'attente de service
de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux fois sur le Résumé des
appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme traité par
l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Résumé des appels d'agent