User Guide

• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise
une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils
ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés
dans le Rapport résumé de l'agent.
Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :
• Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au sein
de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le Rapport
d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque agent
concerné dans le Rapport résumé de l'agent.
• Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents.
Pourquoi le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
est-il plus élevé que le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact ?
Q.
Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés
avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de sorte
A.
qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service de
contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.
Pourquoi existe-t-il une différence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact et le Rapport résumé de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient
Q.
qu'à la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement
maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et sur le
Rapport résumé de l'agent diffèrent ?
Considérons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec
l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus
A.
long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement
maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur le
Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence
téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ.
Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et traité par un agent de routage à base d'agents, le
rapport statistique en temps réel de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis
Q.
de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activité de la file d'attente de service
de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis à la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la
raison ?
Dans ce scénario, il y a trois CQDR :
A.
1
CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file
d'attente).
2
CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file
d'attente).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapprochement des données entre les rapports