User Guide
ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilisés dans le Rapport d'analyse des performances
des applications, car ils ont utilisé une application.
Pourquoi le Rapport résumé de l'agent affiche-t-il plus d'appels traités que les rapports CSQ ?
Q.
Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le
rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent
le nombre de CRDR.
A.
Comment puis-je identifier les conférences téléphoniques ?
Q.
Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro
de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0.
A.
Comment identifier les appels qui ont été présentés à un agent, mais auxquels il n'a pas répondu ?
Q.
Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation
égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans
A.
réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre
de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités.
Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels traités du Rapport d'activité de file d'attente
de service de contact est-il inférieur au nombre du champ Appels traités du Rapport résumé de l'agent ?
Q.
Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent
l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent
l'activité au niveau de l'agent.
A.
En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps
de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files d'attente
de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées).
Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :
• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule
CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de
l'agent affichera davantage d'appels traités.
• Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR
a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum que
la CQDR.
• Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend
un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2,
un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée.
Pourquoi le Rapport résumé de l'agent, le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs différentes pour les
champs appels présentés ?
Q.
Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés
pour les raisons suivantes :
A.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapprochement des données entre les rapports