User Guide

• Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents.
• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état de
travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail.
Y-a- t-il des tables récapitulatives de données quotidiennes qui contiennent les données pour un jour précis ?
Ces tables sont-elles utilisées pour créer des tables de données hebdomadaires ? Est-ce que les tables de
données hebdomadaires sont utilisées pour créer des tables mensuelles de données ?
Q.
Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables
quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.
A.
Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ?
Q.
Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de
service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels
A.
traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par
CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle.
Puis-je créer des rapports historiques personnalisés ?
Q.
Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des
rapports personnalisés" du Guide de développeur de rapports Cisco Unified Contact Center Express,
disponible ici :
A.
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_
guides_list.html.
Rapprochement des données entre les rapports
Pourquoi le Rapport détaillé appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels traités que le rapport
CSQ ?
Q.
Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans
une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces
A.
appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés
en file d'attente dans une CSQ.
Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
présentés, traités et abandonnés que les rapports CSQ ?
Q.
Voici les deux raisons :
A.
• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications car chaque étape de l'appel utilise une
application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Les appels qui sont raccrochés avant d'être mis en attente dans une CSQ sont marqués comme traités
ou abandonnée selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccrochés. Ces
appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilisés dans les rapports CSQ
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Rapprochement des données entre les rapports