User Guide

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Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de
l'entreprise dans chaque branche.
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Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.
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Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom.
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Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom.
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Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom.
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Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2
et customVariable3 dans le CCDR.
Si des appels doivent être transférés entre workflow et que différents choix d'options de menu peuvent être
effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment saisis. Par
exemple, placez une étape Obtenir les informations de session au début du workflow. Si la variable
_ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une
nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de séquence. De
cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis.
Si un système Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les données sont-elles
néanmoins enregistrées dans les bases de données Unified CCX ?
Q.
Oui.
A.
Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le
seuil de durée en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de durée de conversation d'agent
(mise en garde, avertissement) ?
Q.
Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces
données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations.
A.
Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont été transférés par les agents à une autre file
d'attente de service de contact ?
Q.
Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations
sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais le numéro de séquence
A.
de session est incrémenté de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a traité chaque appel et la CSQ dans
laquelle l'appel a été acheminé.
Le dossier qui contient les données est stocké dans la mémoire et est prêt à être enregistré dans la base de
données Unified CCX, quand est-il enregistré dans la base de données ?
Q.
A.
• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel.
Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant. Sinon,
ils sont enregistrés à la fin de l'appel.
Remarque
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Disponibilité des données de rapports