User Guide

• Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0.
• Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes :
• L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent.
• L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel.
• Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que
Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.
Comment puis-je déterminer l'heure de début et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ?
Q.
Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :
A.
• Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour un
appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent à un
appel.
• Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont incrémentés
de 1 pour chaque segment d'appel.
• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum est égal
à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.
• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur sessionID
stocke l'heure de fin d'un appel.
La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données
dépendent du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, voir la section "Interpréter
les enregistrements de la base de données" du Guide de développeur de rapports Cisco Unified
Contact Center Express, disponible ici :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_
configuration_guides_list.html.
Remarque
Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ?
Q.
Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition
des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalisées saisies par les
A.
appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du CCDR.
Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports
personnalisés.
Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois
options (1, 2, et 3) :
1
Pour un workflow, définir une variable de type session et nommez-la this_session.
2
Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du workflow.
3
Donnez à l'attribut Session la valeur de variable this_session.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.0(1)
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FAQ
Disponibilité des données de rapports