Maintenance Manual
4 Enterprise Chat and Email Deployment and Maintenance Guide
Configuring Application Path . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Configuring Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configuring Skill Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Configuring Dialed Number/Script Selectors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Creating Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Configuring Device Targets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Configuring Expanded Call Context (ECC) Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Configuring Precision Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Creating Attributes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Assigning Attributes to Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Creating Precision Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Adding Precision Queue Node to the Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Creating Objects in Unified CCE for Personalized Activity Assignment . . . . . . . . . 53
Creating Enterprise Skill Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Creating Enterprise Routes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Adding the Queue to Agent Node in Scripts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Installing ECE and the Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Configuring the System for Multiple Agent PGs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Configuring Finesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Copying Files from ECE Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Configuring Finesse Files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Enabling 3rdpartygadget Account and Deploying the Gadget . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Configuring Finesse Settings and Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Starting Finesse Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Chapter 2: Setting Up Integrated Objects ....................................................................................61
Configuring Variables in ECE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Verifying Mapping of Objects in the Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Setting up Business Objects in the Administration Console. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Setting Up Services in the System Console . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Setting Up Web Links for Chat and Callback. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Configuring Dynamic Messages for Integrated Chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Related Documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Chapter 3: Managing and Maintaining Servers..........................................................................67
Best Practices for Configuring Servers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68