Maintenance Manual

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Contents
Preface .................................................................................................................................................6
About This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Obtaining Documentation and Submitting a Service Request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Field Alerts and Field Notices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Document Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Other Learning Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Online Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Chapter 1: Preparing Unified CCE for the Integration................................................................10
Relationship Between Objects in Unified CCE and ECE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Designing Your Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Installing Unified CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Setting up Agent Desktops for Voice Call Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuring Cisco Unified Communication Manager for Routing Voice Calls . . . . . . . 13
Planning Unified CCE and Packaged CCE Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
For Packaged CCE Installations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
For Unified CCE Installations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Configuring Unified CCE or Packaged CCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Configuring Application Instance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
About Media Classes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Configuring Media Classes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Configuring Media Routing Domains (MRDs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Configuring Network VRU. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Configuring Network VRU Scripts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Configuring Call Types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Configuring Media Routing Peripheral Gateways (MR PGs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Configuring Agent Desk Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Configuring Agent Peripheral Gateway (Agent PG) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32