user manual

リアルタイム画面
OL-8204-01-J 17
チーム エージェント状態
チーム エージェント状態リアルタイム画面は、エージェント ツリー内でチーム ノードま
たはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、チームの各エージェントのパフォーマンスの詳細が表示されます。デフォ
ルトでは、表示されるデータはエージェント名を基に昇順でソートされます。
データは CAD チャット サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻と
なります。データ リフレッシュ レートは 1 秒です。他の値に設定することはできません。
この情報のグラフ形式画面は、ACD 状態を Y 軸とし、現在各 ACD 状態にあるエージェン
トの数を X 軸とする棒グラフで構成されています。
エージェントとチームの統計情報
エージェントとチームの統計情報リアルタイム画面は、エージェント ツリーから特定の
エージェントを選択した場合に使用できます。
この画面には、エージェントのパフォーマンスの詳細が表示され、チームのパフォーマン
スの詳細と比較されます。
データは CAD 録音および統計サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始
時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトでは 15 秒ごと
に設定されています。最小レートは 5 秒、最大レートは 30 秒です。
表 9 チーム エージェント状態リアルタイム画面のデータ
カラム名 説明
［エージェント名］ エージェントの名前。
［エージェント ID］ エージェントの識別子。
［現在の状態］ エージェントの現在の ACD 状態。
［スキルグループ］ エージェントが現在サービス中（［通話中］状態）のコールの
スキル グループ。コールがない場合、またはコールが ACD 以
外のコールである場合は、このフィールドは空白です。
［状態期間］ エージェントの現在の ACD 状態が継続している時間（秒単
位）。
［理由コード］ エージェントが現在の ACD 状態にある理由。理由コードは、
［受信不可］状態と［ログアウト］状態の場合にのみ使用でき
ます。