Owner manual

viii MaxCS 7.5 Administration Manual
CHAPTER 21
Line Park Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Implementation notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Configuring Line Park . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Setting Up a Line Park Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Deleting a Line Park Group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
CHAPTER 22
Workgroup Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Creating and Configuring Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Overview of Workgroup Configuration Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Setting Up Workgroups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Establishing Basic Workgroup Attributes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Setting Call Restrictions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Service Level Threshold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Workgroup Recording Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Recording Tone Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Establishing Workgroup Membership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258
Log In/Out a Group Member. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Setting Login Status for System Restart. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Setting Business Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Skill Based Routing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Operational Limitation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Defining Skills for a Workgroup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Setting Rules for Skill Based Routing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Skill Based Routing Examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Setting Workgroup Mail Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
Disabling a Mailbox . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Setting E-mail Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
Setting Mailbox Playback Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Setting Mailbox Capacities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Press Zero Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Voice Mail Access Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Setting Message Notification Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Setting the Message Types for Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Setting the Type of Notification. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Setting Notification Timing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Setting Notification Business Hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Setting Call Handling Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Handling Busy Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
Forwarding All Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Handling Unanswered Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Number of Rings Before Handling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Setting IntraGroup Call Distribution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Enable Single Call Handling for Agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Handling Calls when Group Members Are RNA/Logged Out. . . . . . . . . . . . 272
Announce Agent Info. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Inter Workgroup Call Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272